如何提升服务意识教学内容.pptVIP

投诉的原因、心理 产品质量 --求补偿心理 规章制度 --解决问题的心理 服务态度 --求尊重心理 管理的问题 --求重视心理 自身情绪问题 --求发泄的心理 。 投诉处理的原则 ?公平、双赢 ?平和 ?维护公司利益 ?有理、有利、有节 投诉处理的六个层次 表示同情并移情 真诚致歉 提出公平化解决方案 获得认同立即处理 跟进实施 反馈、回复 # 如何提升服务意识？ 提 纲 为什么要有服务意识 我们应做到的 服务意识的 概念 如何提高服务意识 服务英文为service，其具体含义是： S—smile 要给每位需要服务的人提供微笑服务。 E—excellent 要将每一项微小的服务工作做得都很出色。 R—ready 要随时准备好为客人服务。 V—viewing 要用心观察，并把每位需要服务的人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 I—inviting 在每次服务结束时都要邀请欢迎再次光临。 C—creating　 要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E—eye　 始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。 为什么要有服务意识 良好服务带给公司的益处 不良服务导致的恶性循环 不良顾客服务 福利降低 员工不满 生意减少 利润降低 信誉受损 顾客减少 如何提升服务意识 最符合自己服务 最到位的服务 自己最喜欢的服务方式 客户的期望 期望越来越高 与以前相比 服务水平仍待提高 许多客户还在乎是否提供优质服务 他们认为 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务人员要求更高 需要得到更好的服务质量 ?顾客的定义 顾客是使用我们产品和服务的人。 内部顾客 ?谁是我们的顾客？ 外部顾客 ?顾客期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务。 服 务 顾客的期望 ?快捷 ?礼貌 ?整洁与卫生 ?得到关注 ?安全感 ?自豪感 服务的六要素 ?专业知识 ?工作能力 ?自豪感 ?仪表 ?彬彬有礼 ?多尽一分力 ?专业知识 能够解答和处理问题 ?工作能力 工作迅速、准确、高效率 ?自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲 ?心情小贴士 快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。 ?仪表－个人形象对于企业形象的重要性 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一； 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益； 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。 ?彬彬有礼－语言和行为的双重修炼 宜用的称谓语 行政职位：例如：李总经理，杨经理 技术职称；例如：刘总工程师（可简称刘工），丁教授 行业职称；例如：张律师，吴医生 泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威先生，陈小姐。 忌用的称谓 忌直呼其名 第一次接触不适宜用简称：例如初次见面就称呼“小陈” 语言八原则 １、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让顾客自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢顾客 让我们成为首先向人打招呼的人！ 胜利者 我当然帮忙， 我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起 失败者 我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜 欢他 语 言 应避免的行为 1、不理不睬，感觉不到工作热忱； 2、溜须拍马或故意装得很懂 3、个人仪表不整洁 4、轻易做出承诺 5、同事间相互闲聊 6、行动、语言粗鲁 7、议论批评离开的顾客 8、差别待客（不理睬顾客的同伴、对小孩不认真） 9、不会聆听信息 10、讲别人坏话 行 为 胜利者 实现诺言 喜欢忙碌和帮助他人 避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 喜欢看到别人成功 任何时候都悉力以赴 注意守时和尊重别人时间 对别人有兴趣，但不过问人家私事 常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成 失败者 多说话少做事 回避额外的工作 在别人背后投诉人家弱点 嫉妒别人成功 做事不尽全力 常常迟到 对别人的工作漠不关心 事事埋怨…… ?多尽一分力 提供101％的惊喜服务 给自己创造发展的机会 顾客期望 服务水平 满意度 影响客户满意度的因素 优秀的服务需要运用 ?头脑：掌握最新