银行客户差别化管理.docxVIP

一、客户关系差别化管理的关键 我们小组一致认为银行企业实施客户关系差别化管理的关键是客户细分。 客 户细分建立在大量翔实的客户信息与数据的收集和处理的基础上， 银行企业都能 通过各自的商业网点收集到详细的数据， 但是如何有效地利用这些信息， 就需要 对客户信息的分析结果实行客户分类，并对目标客户提供相应的措施。 （一）客户细分的含义 客户细分是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户 的属性，行为，需求，偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针 对性的产品，服务和销售模式。 它是 20 世纪 50 年代中期由美国学者温德尔史密斯提出的， 其理论依据 主要有两点： 一是顾客需求的差异性， 并不是所有客户的需求都相同， 只要存在 两个以上的客户， 需求就会有所不同。 由于客户需求、 欲望及购买行为是多元的， 所以客户需求满足呈现差异； 二是企业有限的资源和有效的市场竞争， 任何一个 企业不能单凭自己的人力、 财力和物力来满足整个市场的所有需求， 这不仅缘于 企业自身条件的限制， 而且从经济效应方面来看也是不可取的。 企业应该分辨出 它能有效为之服务的最具有吸引力的细分市场， 集中企业资源， 制定科学的竞争 策略，以取得和增强竞争优势。 （二）客户细分的重要性 不同的客户具有不同的特性，这种特性觉得了他们的差异性，所以对于银 行来说，同一产品或者服务不可能满足市场上所有客户