零售网点转型指引(03号).docVIP

附件： 零售网点转型指引（03号） --柜面业务分柜办理和高低柜业务分离 一、实行柜面业务分柜办理和高低柜业务分离的必要性 （一）有利于加强客户沟通，体现以客户为中心的服务理念。高柜又称封闭式柜台，低柜又称开放式柜台。长期以来，我行营业网点业务区域的划分和窗口的设置单一，普遍采取单一的封闭式柜台办理业务，柜员与客户之间隔着封闭的玻璃，双方对话均难以听清，且不利于谈话内容的保密，缺乏隐秘性。实行柜面业务分柜办理和高低柜业务分离，有利于实现前台操作、核算、服务和营销的有效分离。客户在低柜可以和员工进行一对一的轻松的交流，有利于与员工的沟通，有利于为客户提供咨询服务。根据客户不同的服务需求设置不同的服务区域和不同的服务窗口，适应客户多层次的服务需求，提供差别化服务。 （二）有利于促进产品销售。高低柜分离的主要目的是加强网点的产品销售。通过开放式低柜区的设置和个人业务顾问的服务，有利于充分抓住上门客，挖掘客户需求，发掘销售机会，增加主要产品的销售量，强化网点的营销职能。 （三）有利于缩短客户排队等候时间，提高客户满意度。通过柜面业务分柜办理和高低柜业务分离，能够把办理不同业务种类的客户引导到相适应的高低柜窗口办理，使排队更加科学，整体上可以缩短客户等候时间，提高服务效率，提升客户满意度。 （四）有利于网点人力资源的分类管理和晋升。通过高低柜的设置和将高柜业务分柜办理，根据网点业务复杂性、耗时长短、发生频率等因素将客户分配引导到个人业务顾问、高级柜员、普通柜员窗口办理，将网点人员根据其业务素质的差异配置到个人业务顾问、高级柜员、普通柜员窗口，有利于网点人员的分类设置、分类培训、分类管理和分类使用，使人尽其才，有助于建立从普通柜员到高级柜员、再到个人业务顾问的柜员晋升通道。 二、柜面业务分柜办理和高低柜业务分离的原则 （一）销售与交易分离。高低柜分离的实质是把销售职能从封闭式柜台里分离出来，使销售职能得到强化。高柜主要办理耗时短、标准化的交易业务。低柜办理需要和客户充分沟通营销、揭示风险收益、耗时长的销售业务。 （二）简单交易与复杂交易分离。将目前的高柜窗口分设成普通柜员窗口和高级柜员窗口，按照网点业务的复杂程度、发生频率和办理时间的不同，将业务分成不同类别，将操作简单、发生频率高、耗时短的业务分配到普通柜员窗口办理，将操作复杂、发生频率低、耗时长的业务分配到高级柜员窗口办理，让客户在不同窗口分类排队办理，让普通柜员和高级柜员办理不同类别的业务。 （三）先低柜，后高柜。网点必须配置大堂经理且大堂经理在岗率达到100%。客户进入网点大厅时大堂经理要及时主动上前接待，了解客户需求，识别客户类别和适应的服务窗口。对VIP客户可引导到理财中心（理财室），对可以在低柜办理的客户优先引导到低柜，需要高柜办理的业务引导到高柜。 （四）以客户为中心，减高增低。要根据客户数量和客户需求种类来设置高低柜和普通柜员窗口与高级柜员窗口，使客户不同类别的服务需求能够用与其相适应的高低柜服务去满足。新设或新装修的网点，必须按网点建设的有关要求，以客户为中心划分营业网点功能区域，设低柜区，低柜原则上应设置在封闭式柜台旁边，以方便客户办理业务。总体上，今后网点应“减高增低”：减少高柜窗口数，增加低柜窗口数。 三、网点柜台的分类设置 在网点的高柜区设置普通柜员窗口和高级柜员窗口，同时在网点设置开放式柜台，在不同柜台分类配置网点人员：普通柜员窗口、高级柜员窗口和开放式柜台分别配置普通柜员、高级柜员和个人业务顾问，分别办理不同类别的业务，为客户提供不同类别的服务和销售。 因网点面积过小、6个月内拟装修或业务量偏小等原因，目前暂不具备设置低柜条件的网点，应在高柜区设置普通柜员窗口和高级柜员窗口分柜办理业务，将需开放式柜台的个人业务顾问办理的交易分配到高级柜员窗口办理。 要按照业务复杂程度、发生频率和办理时间的不同，将业务分成不同类别，根据业务类别将窗口分类,让客户在不同窗口排队办理。 四、低柜开办的业务 为加强销售，原则上尽可能将非现金业务（不涉及现金、黄金实物和有价单证）分离到低柜办理。考虑到目前的安全管理要求，高柜以办理现金业务为主；低柜的个人业务顾问主要办理需要和客户充分沟通营销、揭示风险收益、耗时长的销售业务，办理非现金业务，进行客户咨询和营销，发掘销售机会，提供和销售理财产品。 具体可根据实际情况因地制宜地确定营业网点的低柜办理业务的范围，低柜原则上可以办理以下业务： 开户业务 1、定活期存款开户：储蓄存款账户的转账开户、转存开户。 2、储蓄卡、生肖卡、理财卡的开户（卡）：理财卡和储蓄卡预约卡的开卡申请、开户发卡。 3、证券卡开户。 4、卡折互领业务。 5、其它开户业务。 （二）转账业务 1、存款账户转账：卡折、卡卡、折折转账、凭账号转账等。 2、银证转账。 3、证