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全面质量管理基础知识培训TQM;课程提纲;第一部分 质 量;1.1 质量的含义;对质量定义存在的误区; 人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的过程。具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适合性质量”和“广义质量”。 符合性质量：以符合现行标准的程度为衡量依据，认为符合标准就是合格的产品质量。 适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，认为产品在使用时能成功地满足客户的需要就是合格的产品质量。 广义质量：一组固有特性满足要求的程度，也就是产品既要符合标准的要求，也要满足客户的需要。;过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动，我们可以把组织看成是由诸多过程所构成的一个集合体。 产品：过程的结果。从定义中可以看出，“过程”也就是产出“产品”的活动，因此任何活动或过程的结果均可称为“产品”，可以是有形的，也可以是无形的，还可以是两者的组合；也可以是预期的（如提供给顾客的产品），也可以是非预期的（如污染或不愿有的后果）。国际标准化组织把产品分成四类：硬件、软件、服务、流程性材料。 顾客：接受产品的组织和个人。有的顾客是显在的，有的顾客是潜在的。有的顾客是外部的，有的顾客是内部的，组织内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。;供方：提供产品的组织和个人。典型的供方如制造商、批发商、零售商等，供方也可以是内部的，组织内部互相协作的上一个环节便是内部的供方。 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。需要指出的是：顾客满意度不等于顾客满意率，满意度是顾客对产品的满意程度，满意率是所有顾客中对产品满意的人数比率。即规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 合格：指满足要求。具体来说是指产品、过程、人及体系等满足了相关方的要求，如产品或文件符合规定要求。 质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响，主要表现为增加收益和降低成本，???开发新产品可以增加收益，减少浪费等可以降低成本。;1.2 质量特性;质量特性的类型： （1）技术性或理化性的质量特性（如机械零件的刚性、耐磨性；汽车的速度、耗油；手表的防水、防震等。可以用理化检测仪器精确测定） （2）心理方面的质量特性（如乘务员服装的款式、餐车提供食品的口感、车厢布置的温馨舒适，很难用技术指标衡量） （3）时间方面的质量特性（如机车的寿命、服务提供的及时性、车辆维修时间） （4）安全方面的质量特性（如漏电、辐射等，产品必须有保证条款和各项安全措施） （5）社会方面的质量特性（如法律法规要求的满足、公害、噪音、排放、社会伦理等）;1.2.2 硬件产品的质量特性 性能----满足使用目的，产品所具备的技术特性（产品内在特性）； 寿命----产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、技术寿命、经济寿命）； 可信性----用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的综合术语； 可靠性——产品在规定的条件和规定的时间内，完成规定功能的能力； 维修性——产品在规定的条件、时间、程序和方法下进行维修，保持或恢复到规定状态的能力； 保障性——按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能力； 安全性----产品保证使用者生命不受危害、身体、精神不受伤害、财产不受损失的能力； 经济性----寿命周期内的成本和费用。;1.2.3 软件产品的质量特性 功能性----软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；包含用户陈述、隐含的需求程度（首选质量特性）； 可靠性----反映软件在稳定状态下维持正常工作的能力（最重要的质量特性）； 易用性----反映软件与用户之间的友善性，即用户在使用软件时的方便程度； 效率----在规定条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度； 可维护性----软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度（重要特性）； 可移植性----软件能够移植到不同运行环境的方便程度。;1.2.4 流程性材料的质量特性 物理性能----密度、黏度、粒度、电传导性能等； 化学性能----腐蚀性、抗氧化性、稳定性等； 力学性能----强度、硬度、韧性等； 外观----几何形状、色泽等；;1.2.5 服务产品的质量特性 功能性----某项服务所发挥的效能和作用（基本特性）； 时间性----及时、省时、准时的能力； 安全性----服务过程中的安全保证（防火、防盗、防雷击）能力； 经济性----服务所需费用的合理程度； 舒适性----服务过程的舒适程度；（清洁、美观） 文明性----精神上的满足；（友好、尊重） ;