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浅谈投诉处理心得 我在移动分公司工作已经四年多了，这四年来无论是从做人还是从做事上，我感觉到自己学到了很多，也收获了很多，无论是前台营业，还是后台管理都要面对与客户的沟通交流，都一直与投诉处理工作还有着不可分割的缘分， 今年10月29日下午，我们在县公司会议室学习了省公司组织的“投诉是金”的培训直通车，获益非浅。通过老师贴近现实工作的讲解，我感觉自己似乎学习了平时一年也无法积累的知识。做为服务行业人员，首先要有良好的积极心态，客户投诉是好现象，直接向我们反馈了需求和建议，表示客户愿意做一个长期客户，并会期待着我们工作的进一步改进和提升，如果客户不投诉，反而是不好的现象，他可能会一声不响地离网，或向身边的人夸张宣传在我们这里的遭遇，从而引起更多人对移动的不满，这样的客户更是一个引燃待发的炸弹。我们公司每位员工无论做什么都要想着多做一点，多走一步，多说一句，这样客户就有可能被感动，就会在很大程度上降低投诉。要相信：一切皆有可能，关键是找到正确的方式、方法。首先我们要明白“投诉”的含义，投诉不仅是抱怨的过程，更是一个解惑的过程，是一个与客户沟通、相互了解的过程。在处理投诉时，要有安抚情绪、认真倾听、耐心引导、掌握分析、彻底解决的一个完整的过程。我们首先要明白，客户投诉的目的是什么，无非就是以下几点：被重视和善待、被关心和同情、得到信服满意的答复、依法快速得到公平合理的解决、得到预期的利益。我们要学会与客户做朋友，这样我们才能坦诚的接受朋友的忠告和建议，查找和改正自身的缺点和不足，更有利于问题的处理。在得到满意答复后，客户会重新燃起对移动的信赖，同时也会成为提高企业口碑的“活广告”。 说到这里，想到前两天在营业厅处理的一例客户投诉，29日下午，一客户到营业厅情绪激动“为什么扣我的套餐费？我又没在你们这里吃过饭？你们经理呢？……”，引导员真诚询问客户，但客户不屑一顾，我一见此，赶紧将客户迎进值班室，并送上一杯热水，开诚布公地与客户交流。原来客户通过本机查询当月话费时，显示套餐费20元，客户不解，通过BOSS查询，为8月客户本机短信指令开通的20元GPRS套餐业务，但客户矢口否认，当时客户酒意甚浓，且情绪激动。我一边安抚客户一边作笔录，向客户承诺次日查询后再电话回访客户，送走客户。次日下午，再次电话回访真诚解释时，客户态度有了极大转变，对我的及时回访连声表示感谢。这也就是说在处理投诉过程中，我们不仅要用“心”与客户沟通（切忌表面真诚，内心无礼），还要灵活应用“换人、换时间、换地点”三换原则，才能有效处理。同时还要遵循“能当场处理的要首问负责，不能当场处理的，要严格执行三先三后的处理原则。”在承诺期限内给客户以电话或现场答复，快速处理才能更好地维护企业在客户心目中的形象。 投诉不仅仅是处理好一个客户，而应该看到他背后的更多客户，找出问题的根源，提出有效的解决办法、不断改进，才能让客户真正感受到我们的诚意与真诚，成为我们忠实的客户。 “相信自己行，努力才能行！”