冲突管理与有效沟通(玉柴版).pptVIP

冲突管理与有效沟通 第一节：冲突管理 一、认识冲突 二、冲突的影响 三、常见的应对冲突的类型 四、基于不同应对方式可能产生的不同结果 五、协作管理冲突方式的要点 一、认识冲突 1、冲突溯源： ① 个性差异---不同的理解和期望 1、冲突溯源（续） ② 文化背景差异---信仰的不同 （ 如中西方文化存在差异） 1、冲突溯源（续） ③ 信息流动失效---如误传误报 1、冲突溯源（续） ④ 角色不相容---与规则的合理性有关，如目标不清晰或职责不清晰 1、冲突溯源（续） ⑤ 环境的压力---如资源的稀缺和不确定 1、冲突溯源（续） 根据冲突的溯源总结： 不管你愿不愿意接受，冲突无处不在。 而职场上的冲突多是企业变革、创新、发展的附属产物。 2、冲突的含义 冲突即是抵触、争执、争斗之义。其实质即是个人或群体间因某种原因而发生的直接性的对抗或不一致的互动行为过程。 3、关于冲突的三种观点 二、冲突的影响： 1、积极影响 ①增进彼此之间的了解 （俗话说：不打不相识） 二、冲突的影响（续） ② 引起关注（提高参与度） 二、冲突的影响（续） ③澄清关键问题点，增强凝聚力（解决矛盾的过程中产生效果） 二、冲突的影响（续） ④有利于组织和个人成长（俗话说：吃一鉴，长一智） 二、冲突的影响（续） ⑤改善创新能力（当冲突发生时，是蛮干下去还是换一种策略） 二、冲突的影响（续） 2、消极影响 失去目标（转移注意力） 造成心里不安（耿耿于怀） 影响团队凝聚力（人际关系紧张） 伤害自尊、自信 影响执行力（互相扯皮） 二、冲突的影响（续） 3、冲突管理的原则---限制消极，彰显积极 有效的团队懂得驾驭冲突，无效的团队会被冲突吞噬相互信任和绩效。 3、冲突管理的原则---限制消极，彰显积极（对比分析） 二、冲突的影响（续） 冲突不是影响组织有效运转和成功操作的可怕障碍，而是鞭策你走向卓越和成功的动力。 不管在什么类型的组织中，冲突都是极具价值的。 当然，前提是组织中存在是健康的、可控的、可以被引导的冲突。 三、常见的应对冲突的类型 四、不同应对方式可能产生的不同结果 胁迫的方式---使一方利益暂时得到满足，但是使另一方会有挫折感 回避的方式---问题没有解决，依然存在，复发的可能性很大 妥协的方式---权宜之计，无法根本解决问题（可能使对方变本加厉） 调和的方式---（各五十大板）可能解决问题，可能被人利用 协作的方式---（一起积极解决问题的方式），问题可能解决的概率比较高 五、协作管理冲突方式的要点： 寻找共同目标（或其他共同点） 对事不对人的态度 先关注团体需要，再考虑个人需要 交换双方的立场（站在对方的角度考虑问题） 在事实的基础上解决问题 避免把个人情绪带到问题中去 适宜时评估问题解决的效果，防止假象。 第二节：有效沟通 一、沟通的价值 1、沟通的含义：为了目标，信息和情感在个人或群体间交流，目的是增进了解，消除差异，达成共识。 （交流的四个过程：被对方接收-----被对方理解-----被对方接受-----引起对方行动） 一、沟通的价值（续） 2、沟通的重要性 使目标更清晰一致； 使信息资源产生更多的价值----管理的过程其实就是信息流动的过程； 使过程之间的衔接更顺畅，提高工作效率； 改善人际管理，使组织的人文环境更和谐； 有效的沟通，减少工作中的失误 良好的沟通，促进组织产品和管理创新； 二、针对不同对象的沟通特点 1、面对上司的沟通要领 充分的准备 适宜的时机 准确的措辞 尊重的态度 足够的耐心 无私的立场 说明：上级对下级的普遍期望 支持-----理解意图、独当一面 执行-----用心称职、行动迅速 汇报-----定期汇报、及时反馈 分忧-----大局为重、敢挑责任 二、针对不同对象的沟通特点（续） 2、面对同仁（级）的沟通要领 A、清晰的立场 B、平等的位置 C、协作的态度 D、不能锋芒太露---过分的争论没有赢家 说明：同仁间的普遍期望 尊重------倾听建议、坦诚相待 合作------就事论事、协调分歧 协助------提供信息、给予支持 理解------换位思考、宽容豁达 二、针对不同对象的沟通特点（续） 3、面对下属的沟通要领 营造良好的氛围 示范的能力 保持理性，避免情绪化 尊重下属的意见---给下属发表意见的空间 多一些责任感，少一些优越感---让下属更尊重你。 说明：下属对上级的普遍期望 足够的亲和力； 正确的引导 鼓励和承诺 必要的耐心 适当的认可 三、沟通前应做哪些准备 明确沟通的目的 了解沟通对象 寻找沟通的最佳时间和地点 确定沟通