一级资质物业企业BI手册.docVIP

PAGE PAGE 2 物业管理有限公司 B I手册 二○○八年八月 目 录 前言……………………………………………………………………………………3 员工通用行为规范……………………………………………………………………4 行政管理人员行为规范 办公室人员………………………………………………………………………… 10 前台接待人员………………………………………………………………………..12 客户服务人员行为规范 客户服务…………………………………………………………………………… 14 司机…………………………………………………………………………………..16 家政…………………………………………………………………………………..18 管家及助理人员 ……………………………………………………………………19 维修 ……………………………………………………………………………. 28 会所服务……………………………………………………………………………..31 泳池管理员…………………………………………………………………………. 32 食堂人员……………………………………………………………………………..33 安全管理人员行为规范 入口岗（迎宾岗）……………………………………………………………………36 巡逻岗………………………………………………………………………………..37 车场入口（收费）岗………………………………………………………………..38 中心值班岗…………………………………………………………………………..39 展厅值班岗…………………………………………………………………………..39 保洁人员行为规范 保洁…………………………………………………………………………………..40 样板间管理员………………………………………………………………………..41 绿化管理员…………………………………………………………………………..42 前 言 本手册介绍了礼仪礼节的一般常识及行为要求,内容主要包括各岗位人员的仪容、仪态、礼节、语言及接听电话礼貌行为规范, 员工应通过了解和掌握沟通、交流、服务接待等工作中的礼仪礼节常识，端正服务态度，增强服务意识，发扬敬业精神，恪守职业道德，养成礼貌待客的习惯，以体现公司的整体形象和企业文化。 本手册明确了员工在任职期间的所有行为要求,发至公司全体员工,希望大家认真执行,同时结合工作实践,向公司提出补充建议,由相关部门统一修定,以使本手册日益完善。 本手册解释权归公司人力资源部。 员工通用行为规范 仪容仪表： 男性： 整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神饱满，充满活力，整齐清洁。 头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，且无标新立异。 发型：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。 面容：脸、颈及耳朵保持洁净，每日剃刮胡须。 身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在公共场所内吸烟、喝酒，以免散发烟味或酒气。 饰物：领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。上班时间不佩戴除婚戒外夸张的首饰及饰物。 衣服：1.工作时间内着本岗位规定工服，非因工作需要，外出时不得穿着工服。工服应干净、平整，无明显污渍、破损。 2.工服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变工服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外溢、卷起裤脚、衣袖。 3.工服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 4.西装工服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 裤子：裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 手： 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油，指甲长度不超过1毫米。 鞋： 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 袜： 应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜或公司统一配发的袜子。 工牌：工作时间需将工牌统一按规范佩戴，一般佩戴在左胸明显处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 女性： 整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神饱满，充满活力，整齐清洁。 头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，且无标新立异。 发型：发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 面容：脸、颈及耳朵保持洁净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。 身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在公共场所内吸烟和喝酒，以免散发烟味或酒气。 饰物：注意各部细节，丝巾是否围好，内衣不能外露等。上班时间不佩戴除婚戒外夸张的首饰及饰物。 衣服