2019年一季度全市市场监管部门消费维权数据分析报告.docVIP

6 - 7 - 2019年一季度全市市场监管部门消费维权数据分析报告 一、一季度全市消费投诉咨询举报整体情况 根据“12315陕西工商百事通指挥中心”和“全国12315互联网投诉举报平台”数据统计，2019年一季度全市市场监管部门共受理消费者咨询投诉举报198件，其中业务咨询15件，回复率100%；投诉167件，办结167件，办结率100%；举报16件，办结16件，办结率100%，与2018年同期相比增长了1.25倍（如图一所示），为消费者挽回经济损失31.3万元。投诉举报地区分布不均衡，按投诉举报数量由高及低依次为：王益区、新区、耀州区、印台区、宜君县。 图一 2018年、2019年一季度受理情况对比图 二、消费投诉类情况分析 （一）按投诉性质分析 根据投诉性质（如图二所示），一季度消费者投诉中，售后服务问题73件，占总投诉量的43.7%；质量问题25件，占投诉总量的15%；合同问题18件，占总投诉量的10.8%；广告问题6件，占总投诉量的3.6%；人格尊严问题3件，占总投诉量的1.8%；价格问题2件，占总投诉量的1.2%；安全问题1件，占总投诉量的0.6%；其他问题39件，占总投诉量的23.4%。可以看出，售后服务问题、质量问题仍是消费者投诉的主要原因。 表1：投诉问题性质分类情况表（单位：件） 总计 售后服务 质量 合同 广告 人格尊严 价格 安全 其他 167 73 25 18 6 3 2 1 39 图二 投诉性质分类图 （二）商品和服务类别分析 一季度总消费投诉中，商品类投诉为79件，占总投诉比重为47.3%，比2018年同期增多1.3倍；服务类投诉为88件，占总投诉比重为52.7%，比2018年同期增多0.8倍。由数据可以看出，一季度服务类投诉多于商品类投诉，服务类投诉占比呈现上升趋势。 1.商品类 商品大类投诉中（如图三所示），家用电器18件，占总投诉量的10.8%；服装鞋帽类17件，占总投诉量的10.2%；交通工具类10件，占总投诉量的6%；食品类投诉9件，占总投诉量的5.4%；日用商品类7件，占总投诉量的4.2%；通讯产品类5件，占总投诉量的3%；首饰类5件，占总投诉量的3%；保健品、医疗器械类投诉3件，占总投诉量的1.8%；房屋装修建材类2件，占总投诉量的1.2%；其他类3件，占总投诉量的1.8%。其中家用电器、服装鞋帽、交通工具三大类商品投诉居一季度商品类投诉前三位。 表2：商品类投诉分类情况表（单位：件） 总计 家用电器 服装鞋帽 交通工具 食品 日用商品 通讯产品 首饰 保健品、医疗器械 房屋装修建材 其他 79 18 17 10 9 7 5 5 3 2 3 图三：商品大类投诉量图（单位：件） 2.服务类 服务类投诉中（如表3所示），生活社会服务类38件，占投诉总量的22.8%；销售服务29件，占投诉总量的17.4%；文化娱乐体育服务7件，占投诉总量的4.2%；房屋装修服务3件，占投诉总量的1.8%；交通运输、电信服务各2件，分别占投诉总量的1.2%；教育培训、公共设施服务各1件，分别占投诉总量的0.6%；其他类服务5件，占投诉总量的3%。其中生活社会服务、销售服务、文化娱乐体育服务占据了服务类投诉的前三位。 表3：服务类投诉分类情况表（单位：件） 总计 生活社会服务 销售服务 文化娱乐体育服务 房屋装修服务 交通运输服务 电信服务 教育培训服务 公共设施服务 其他 88 38 29 7 3 2 2 1 1 5 三、消费投诉热点分析 （一）售后服务问题仍居投诉首位 一季度投诉数据显示，售后服务问题投诉73件，接近总投诉量的半数，售后服务问题仍位居近年来投诉首位。从投诉类别看，服装鞋帽、家用电子电器、生活社会服务类的售后服务投诉量位居前三位。主要问题集中在售后服务不及时、经营者拒绝承担“三包”责任、售后问题久拖不决等方面。比如：购买的衣服短期内出现拔丝现象，商家不处理；购买的空调迟迟得不到安装，消费者苦恼；购买的冰箱出现噪音大、壁挂炉异响故障、饮水机漏水等问题商家售后不能及时处理；在婚纱摄影店拍照后，商家不提供底片，也不按期交付照片。 （二）产品质量问题较为突出 一季度，产品质量投诉居第二位，共25件，问题较为突出。究其原因，消费者对于品质要求越来越高，消费品品质仍存在质量跟不上、创新滞后于需求等不足。关于质量投诉，在商品类投诉中都有分布，但在食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类尤为突出。从投诉内容分析，主要存在经营者经营意识不强，以次充好，销售过期食品；产品质量差，多次维修仍未能正常使用等问题。例如：消费者购买的冰冻带鱼有腐烂情况；购买的鞋短期内出现鞋面断裂、开胶等现象；衣服出现掉扣、起球等问题；购买的沙发出现塌陷；购买的空调机频繁故障一直修不好等。 （三）预付式消费投诉