收银员岗位职责及规范.docx

前厅部收银员岗位 仪容仪表、站位及服务姿势标准 一、仪容仪表 工装要求：干净、整洁，无酒渍、污渍，无异味，无破损，按工装更换时间统一更换，按要求佩带统一工牌。工鞋要求统一露脚面但不露脚趾（单鞋）黑色鞋，工鞋洁净光亮，合脚，无破损，穿公司规定颜色薄丝袜，丝袜无破损。 发型要求：清洁，手感清爽，不粘稠，无异味；发型整齐，统一将头发挽成发髻或马尾；禁止散头、刘海过长，染过于夸张的颜色、不佩戴过于夸张发饰。 脸部妆扮要求：因人而宜，淡妆上岗，严禁不化妆或化妆过于夸张。（涂粉底、粉、腮红、眼线、眼影、睫毛、有色唇彩或口红）。 手部要求：禁止留长指甲，应该经常修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有字迹，乱涂乱画。 配饰要求：项链一个，手表一个，可佩戴耳钉；但不可佩戴耳环耳线等过分夸张配饰 营业用具：对讲机、其他收银用具等。 精神面貌：站姿标准，挺直腰背，抬头挺胸收腹，走路和站立时双腿伸直，双眼平视或直视讲话的对方，面带微笑，精神饱满。 二、站位、问好及服务姿势标准 1. 站位标准：双脚呈“丁字步”，左脚在前，右脚在后，两脚尖分开 30°，双腿挺直，收腹、提臀、挺胸，两肩微向后张，头要正，颈要直，面带微笑目 视前方，双手虎口交叉，右手在左手之上放于小腹，胳膊肘约呈 90°，与胸 平行（男咨客要求站位时预备姿势为双脚脚跟并拢，脚尖分开呈 60°，双手五指并拢，拇指放于食指中间处，双臂自然放于身体两侧，双手扣双腿裤线，挺直腰背，精神饱满，标准姿势为跨立姿势，在预备姿势前提下，右脚向右 迈出一步，双脚与肩同宽。同时双手背后虎口交叉，右手在上左手在下。挺胸抬头，目视前方，面带微笑）。 1 鞠躬：在站姿的基础上鞠躬 30°抬起头来、面带微笑目视客人，并配以礼貌用语。 迎客：站位时当客人准备进入大厅，为客人转门客人进入大厅首先在站姿的基础上鞠躬说“晚上好” ！ 问好及问候语：遇到客人或上级领导、同事是要止步避让并鞠躬： “晚上好！” 送客：将客人送至转门处时鞠躬说“谢谢光临请慢走”然后起身说“欢迎下次光临！” 走姿：通道上应靠右行走，身体保持正直，昂首挺胸，两眼平视前方，双手握空拳，双臂自然摆动，行走节奏紧凑，不得行走过慢或小跑，尽量成一条直线。 礼貌避让：在行走时遇到顾客、上级领导时注意礼貌避让，遇到客人或上级领导时必须要止步避让。正面对方 3-5 米时，右脚斜跨出一小步，与左脚呈垂直，左脚随即跟进，呈标准站姿，配以鞠躬礼，礼貌用语（晚上好或下午 好）。并示意对方先行。 指引手势：在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。五指并拢，由下上滑至拇 指指根与肩同高，眼睛看向指引方向，身体微倾约 5°，面带微笑，并配以礼貌用语（这边请或当心台阶） 。 引领客人：引领人位于客人左前方 1 米处，跟随客人节奏，侧身前行，以标准手势，引领客人前往目的地，配以礼貌用语和交谈。 蹲姿：标准服务站姿基础上，左脚向前迈出半步，然后身体顺势下蹲，左小腿与地面呈 90°，两腿之间距离不得超过一拳，双手放于两膝之上，五指并拢与地面平行，手指指尖不超过膝盖。上体保持正直，双目平视前方，面带微笑。 2 前厅收银岗位职责及工作流程 岗位职责： 严格遵守公司各项规章制度，根据工作要求，做好每一项款项的收支。 将所有财务收支记录清晰、准确、无误，及时上交财务。 严格遵守公司财务制度，各项账目、表格清晰、无误。 负责酒水促销员的手牌费用收取与回收。 负责房间客人买单与优惠活动的赠送。 负责做好各类表单，账目表格。 按照财务流程及要求，及时上交各类账单表格。 工作流程： 下午场： 13:00 前，到达公司，按照公司仪容仪表及工装要求，换好工装，佩戴好工号牌，整理好仪容仪表，大厅点名。 点名后，打扫收银和前厅区域卫生。 卫生清理后，打开各项设备，检查设备有无异常，发现异常及时报修。 做好下午场的电话预定工作，及收银各项流程（收银流程同晚场） 。晚场： 17:30 前，提前打卡。准时到达公司，按照公司仪容仪表及工装要求，换好工装，佩戴好工号牌，整理好仪容仪表。 17:30 准时参加部门例会。 会后，打扫收银台区域卫生，打开设备检查设备有无异常，发现异常及时报修。检查工作必须品是否充足，如发票收据，各类报表，打印纸等是否需要及时补充。 和下午场收银做好交接。 工作流程： 1 下午值班人员包括（吧台 咨客 服务生 保安 水吧 值班经理 ）吃饭时间 3 为 16:30 到 17：10 吃饭时间 公主 公关零点时间为 16:40 到 17:25 分 前台领班每天例会时间通报昨天营业情况及现场一些不应该发生的各部门协调工作。 2 19；30 分准时前厅吧台站位，工作期间不准吃任何物品 ，准备迎客，记录好每时每刻发生的事情。 做好开房记录，检查个人仪容仪表，口中无异味。 买单时拿到公主房卡后， 仔