第四章导游交际语言的运用技巧.ppt

第二节 导游交际语言的运用技巧 高等教育出版社 二、回绝 回绝就是 “不接受”。不接受他人的 建议、意见或批评，不接受他人的恩 惠或赠予的礼品。 第二节 导游交际语言的运用技巧 高等教育出版社 方式 概念 模糊多解式 回绝 导游人员利用温和的语言或表达的模糊性、多义性巧妙地进行推脱的回绝方式。 转移话题式 回绝 导游人员对旅游者的发问或要求不正面表示意见，而是绕过问题，从侧面予以回绝。 延伸话题式 回绝 导游人员根据旅游者话语中的某些词语加以引申而产生新意的回绝方式。 回绝的方式 第二节 导游交际语言的运用技巧 高等教育出版社 方式 举例 模糊多解式 回绝 面对游客提出要增加旅游项目这一不可能实现的要求，导游说：“非常理解您想多欣赏美丽风景的心情，如果时间允许的话，我会给大家安排的。” 转移话题式 回绝 有游客向导游打听旅游产品价格构成，而一般说这是不能向游客透露的。导游听后笑眯眯地说：“我的任务是按合同向游客提供标准服务，请问您知道产品销售时的价格构成吗？”游客先是一愣，后是摇头，便不问了。 延伸话题式 回绝 某游客在离开前要把吃剩的半瓶药送给导游，并且说：“这药很贵重，治我的病很管用，送给你做纪念吧。”导游推辞说：“既然药很贵重，对您又管用，送给我这个没病的人太可惜了，还是您自己带回去慢慢用吧。” 回绝方式举例 第二节 导游交际语言的运用技巧 高等教育出版社 练习——情景模拟 一个旅游团在“十一”国庆节的时候去参观长城， 没想到路上遇到堵车，而且一堵就是一个多小时。 这时候游客们等不下去了，火得不得了。 假如你是这个团队的导游，你要说些 什么，做些什么，才能劝服游客继续耐心 等待或同意临时改变日程安排呢？ 第二节 导游交际语言的运用技巧 高等教育出版社 第二节 导游交际语言的运用技巧 高等教育出版社 名言欣赏 一句赞美的话，能当我十天的口粮。——马克 · 吐温 一个说话得人心的人，别人对他的评价，往往超过他 的真实才华。 ——戴尔· 卡耐基 第二节 导游交际语言的运用技巧 高等教育出版社 一、赞美 目的 加深游客对导游的认同感、信任感、 使双方在感情上更融洽。 技巧 1、词真意切 2、雪中送炭 3、直接鼓励 4、合乎时宜 5、以小见大 第二节 导游交际语言的运用技巧 高等教育出版社 读一读，想一想 导游对游客的赞美好在哪里？ 1、一对新婚夫妇因购物分歧发生争执，心情不好。导游见他们穿着情侣装，于是借机说：“你看我们的新郎、新娘到底是做教师的呀，穿的衣服真漂亮，款式也适合，颜色也高雅，您二位真有审美眼光！” 2、一个单位组织的旅游团，单位的领导总是非常准时地按照规定的时间到指定地点集合。导游人员表扬到：“您真准时啊，不愧是单位领导，对自己的要求就是高啊！” 第二节 导游交际语言的运用技巧 高等教育出版社 导游人员对旅游者的赞美可以分为 三个阶段： 开始阶段 要易于接受 中间阶段 要融洽关系 结束阶段 要加深印象 “真是天堂出靓女 啊，杭州的女孩子 就是漂亮！” “听说您的母校非 常有名，出了许多 优秀人才！” “您的性格真是爽朗 啊，我最喜欢和您 相处了。希望有缘 的话，我们再相聚！” 第二节 导游交际语言的运用技巧 高等教育出版社 二、安慰 目的 使旅游者消除烦恼，增强信心， 增加旅游的愉悦感。 技巧 1、少说多听 2、热情体贴 第二节 导游交际语言的运用技巧 高等教育出版社 想一想，说一说 导游的做法好在哪里？ 两位游客没有在规定的时间到达指定集合地点，全体游客等了他们很长时间，当他们最终到来时，有些游客明显表现出对他们的不满。 这时，导游发现迟到的游客是事出有因，便马上将他们迟到的原因向其他游客做了解释，希望大家谅解。同时导游真诚地安慰两位游客说：“出门在外，难免人生地不熟，会有很多偶然情况发生，你们也一定非常着急，我太理解你们的心情。不过你们也要理解大家，他们的抱怨也是正常的，一会儿就没事了，一定要忍耐一些啊。没事的，请你们一定要相信我。” 第二节 导游交际语言的运用技巧 高等教育出版社 练习 1、案例中导游对游客的赞美，哪种说法更好？ 旅游团里一位胖女士穿了一件很漂亮的衣服， 导游对她进行赞美： （1）“您穿这件衣服，显得身材太好啦！” （2）“您今天心情好像不错啊，衣服也穿得 这么漂亮！” （3）“您今天太漂亮了，简直是绝代佳人！” （4）“您的审美眼光真好，这件衣服真适合 您，很漂亮很合体啊！” 第二节 导游交际语言的运用技巧