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史上最全的家具导购员行为规范 来源：互联网　发布时间：2012-11-3 家具导购员是家具门店销售的灵魂人物，导购员素质的高低直接决定门店销售额的大小。为了提升导购员的素质，家具企业费尽心思为他们做各种各样的家具培训，其实无外乎就是提升他们的行为规范。那么在销售的一整个流程中，到底怎样的家具行为规范是家具导购员们必备的呢？ 一．销售前的准备 1．精神的准备：保持发自内心的微笑。 顾客来时要笑脸相迎向顾客介绍时要微笑服务，顾客离去时要笑脸相送。 迷人的微笑是长期训练的结果，微笑也只有发自内心才会吸引人，练成一脸真诚的微笑，是“爱的使者”一生的财富！不管发生了什么不愉快的事情，都必须要具备这种敬业乐业的精神！ 2. 对公司和产品保持自信和信仰，并且有着一定要成交的决心。任何产品都会有缺点，视线被缺点遮挡，看不到优点是极其错误的，请不要抱怨、更不要失望，我们要做的是客观评价、积极销售 ！ 销售一种情绪和信心的转移。你自己是什么情绪，就会传递顾客给什么情绪；你对产品有多少信心，顾客对你的产品就有多少信心！如果你坚定地信仰自己的公司和产品，你自然就会有一种自信去说服别人！ 3．行为规范 ●坐姿：坐座位的2/3处；双腿平行放好、腰背挺直、自然挺胸、颈脖伸直、头微向下；不叉开双腿、不跷二郎腿、不抖腿、不向前伸或向后伸；要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐；不要连身体带椅子一起移动。 ●站姿：身体重心在两脚中间、两臂自然放到腿侧或虎口交叉自然放下；不耸肩、不左摆右晃、不得把手交叉抱在胸前。 ●目光：自然友好；不傲视、不扫视、不斜视、不死盯。 ●手势：细微之处提示用手指、大范围指示用手掌；手掌向上。 ●行走：不得在卖场内跑动；在通道、走廊里遇到顾客要礼让、不抢行。 ●接听电话：小声接听、礼貌沟通；遇打错电话，礼貌解释。 ●讲话：声音温柔清晰、不得大声交谈；走到对方身旁交谈；对方在和别人交谈时，要 静静等侯、不要中途插话，如有急事要打断说话，也要选择时机并表示歉意。 ●递交物件：递资料名片等物件时，要将正面的文字向着对方的方向递上去；如钢笔、刀子、剪刀等有锋利部分的物品，要把锋利部分对着自己，以便对方接到同时也避免导致意外。 你有这样的错误吗？ ※ 表情麻木、萎靡不振…… ※背靠或斜靠在商品、货架或墙上，胳膊放在商品或货架上……… ※抱肘拥胸，手插在口袋里或缩在袖子里……一 ※看杂志、小说、剪指甲、化妆、吃零食、打毛衣、打牌……… ※ 几个人聚在一起嘀嘀咕咕或嬉笑喧哗……… ※ 目不转睛、不怀好意的盯着顾客看，私下评论顾客……… ※ 窜岗、离岗闲逛……… ※ 专注于整理或学习，无暇顾及顾客……… ※ 让顾客长时间等待……．． ※大大咧咧，不打招呼，不说敬语…… ※ 不高兴、不耐烦、不安分、焦急不安……… 4．语言规范 ●称呼对方您的皮包／您的衣服／您的意见／您的话／给您送去／给您电话／与您联系 ●顾客进入商场先生，您好！／小姐您好！／欢迎光临！／请随便看看／有什么可以帮到您？ ●接昕电话时您好，××专卖店 ●因故需要顾客等候对不起／抱歉／不好意思，请您稍等一下，我马上就来 ●接待等待已久的顾客让您久等了，实在对不起／抱歉／不好意思 ●顾客希望看某种商品好，我带您去看／好，请您跟我来 ●顾客挑选后表示不买不要紧／对不起，不能满足您的要求／请您看看别的 ●顾客所问商品暂时缺货对不起，这款暂时缺货，请留下您的姓名和电话我们可以为您订货／对不起您要的商品暂时缺货，是否可用××代替呢 ●顾客询问问题无法问答对不起，我不太清楚，请让我帮您去问一下／对不起，您提出的问题，要问分管此项工作××部门／请您让我带您去问一下 ●顾客致谢请不要客气，这是我们应该做的／我们做的还很不够，请多提宝贵意见。 ●顾客赠送礼品多谢您的好意，我们心领了／多谢，商场规定不能接受客人的礼物，请您收回／（如客人非给不可或干脆丢下拿走）应说：谢谢了！并交专卖店处理 ●顾客有意见您的意见很宝贵，我们一定尽快改正／您说的很有道理，我们一定向经理反映／谢谢您对我们工作的关心，请多提宝贵意见 ●顾客不满而生气请您息怒，有事慢慢商量，事情总可以解决的 ● 需要顾客让路对不起，请让一让 ●顾客离开谢谢光临，欢迎下次再来／您走好／请带好您的东西 ●下班顾客仍在挑选商品不用着急，还有时间，请您慢慢挑选 ●收款台顾客较多时对不起，先生小姐／请您们按顺序开单交款／麻烦请稍等 ●顾客开单时先生／小姐，您好，请您把手中的要货单给我，我给您开单 ●顾客开单后先生／小姐，请到收款员这里等候交款 ●顾客交款时先生／小姐，请到这里交款 ●顾客交完款后先生／小姐，这是找您的钱，请验收 ●顾客换有问题的商品时实在抱歉，马上替您解决／替您修理／替您换 ●请教顾客时请问贵姓／请您留个地址好吗 ◆反思：你一定到过