12姜丽13周客房第六章教案.docVIP

学科： 客房服务与管理 授课人： 姜丽 授课班级：15海乘 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 2 页 客房服务与管理 （总第80—84课时） 【项目名称】：酒店公共区域的清洁保养 课时安排：5课时 课型： 新授 备课日期：2016年11月11日周五 【项目目标】： 知识目标： 熟悉酒店公共区域清洁保养的任务和要求 能力目标： 掌握酒店公共保养区域的清洁保养方法 3.情感目标： 增强自身的服务技能 【重点难点】 1.重点：对客人投诉的认识 2.难点：处理客人投诉的程序和方法 【教学方法】 讲授法，讨论分析法，图片演示法，模拟演练法 【教具】：PPT，课本 【教学过程】 『导入新课』：酒店是为公众提供吃住行游购娱等服务的场所，又是一个有声有色的小社会。除了住店客人之外，开会，用餐，购物甚至参观游览的人，常常在酒店公共区域停留，而且习惯于根据酒店公共区域是否整洁来评判酒店的档次和水平。因此，酒店公共区域面临的评判者比客房区域更多，其清洁保养工作质量的好坏，将会给酒店的声誉带来极大的影响。接下来，就让我们一起来学习一下公共区域的清洁保养。 『相关知识』： 第80课时 （一）公共区域的范围： 所谓公共区域（Public Area，PA）是宾客和酒店员工共同享有的活动区域，包括