邮政速递分公司客户满意度调查通报.docVIP

**邮政速递分公司客户满意度调查通报 各部室、揽投部，各生产单位： 根据省公司《客户满意度测量和评价程序》（苏邮速递物流〔2012〕141号）要求，为了及时了解客户对分公司速递物流生产服务方面产生的意见和新的需求，充分利用客户反馈信息从而改进速递物流的服务工作，加强员工对客户服务问题的重视，为分公司提高服务管理水平提供依据。分公司于**年上半年开展客户满意度调查活动，现将活动开展情况通报如下： 一、准备工作 分公司对提升客户服务满意度专项活动高度重视，本次活动由分公司网控室组织策划，成立了专项活动工作小组，并制定详实的活动方案，各部室、揽投部（站）积极配合实施，全面参与。 二、调查对象和方式 本次活动的调查对象有17个揽投部站的协议客户，普通客户，调查范围、调查对象均合理有效。本次调查采用调查函的方式，调查涵盖客户寄递的受理、揽收、投递以及售后服务的全过程，共列出12项服务测评内容，基本反映了客户在速递服务过程中的总体感知。 三、调查结果与问题分析 本次调查一共给分公司17个揽投部站下发200份客户服务调查函，回收160份，回函率80%，160份均为有效调查函。在160份有效调查函中，共有54份调查函中，被调查客户提出了具体意见（明细见附件2），客户意见主要集中在投递时限和快递费用两方面。针对54个客户意见，分公司做出相应的客户意见及改进措施分解表（见附件3）。 调查函结果统计如下： 评价项目 很满意占比 满意占比 基本满意占比 不满意占比 很不满意占比 1、受理服务　 （1）普通电话受理服务响应 71.88% 26.25% 1.88% （2）11185-1统一客服受理服务响应 67.50% 28.75% 3.75% 2、揽收服务　 （1）揽收人员上门时限 81.25% 16.25% 2.50% （2）揽收作业规范（收件当面验视、面单规范） 78.75% 20.00% 1.25% （3）揽收服务水平（业务熟练、着装规范、态度热情） 80.63% 16.88% 2.50% （4）快递费用（价格合理、价格透明） 64.38% 22.50% 8.13% 5.00% 3、投递服务 （1）送达时限（承诺时限、投递速度） 65.00% 23.13% 8.13% 3.13% （2）送达质量（外包装完好程度） 71.25% 25.63% 2.50% 0.63% （3）投递服务规范（业务熟练、着装规范、态度热情） 75.63% 23.13% 1.25% 4、售后服务 （1）查询（实时跟踪查询、查询便捷） 59.38% 33.13% 6.88% 0.63% （2）问题件处理（承担责任、主动按标准赔偿） 56.88% 34.38% 7.50% 0.63% 0.63% （3）投诉（投诉通道顺畅、处理结果满意） 58.75% 33.13% 6.88% 0.63% 0.63% 邮政速递物流水平与去年比较总体上 提高 85.00% 持平 13.75% 下降 1.25% 分公司在12项指标中的“很满意”比率总体较高，“很满意”及“满意”两项占比在85%以上。四项指标平均满意度为98.96%，其中受理服务方面满意率平均为100%，揽收服务满意率平均为98.75%，投递服务满意率平均为98.54%， 售后服务满意率平均为98.96%，达分公司指标要求。分公司薄弱环节主要是：在揽收服务方面，5%的客户认为快递费用有更优惠的空间；在投递服务方面，3.13%的客户对投递送达时限不满意，0.63%的客户对外包装完好表示不满意；在售后服务方面，有0.63%的客户对查询服务很不满意，问题件处理不满意率有1.26%，对投诉处理不满意的有1.26%。 分公司客户服务总体满意度较高，85%的客户认为邮政速递物流水平与去年比较总体上提高，13.75%的客户认为比较去年总体水平上持平，1.25%的客户认为比较去年总体水平下降。 四、剖析问题，开展客户服务自查自纠 对于任何服务性企业而言，客户是最重要、最有价值的资源。针对客户服务满意度调查情况，一方面，分公司要继续保持满意度较高的环节，另一方面，针对薄弱环节，特别是送达时限、售后服务方面，要立即分析原因，并参考“客户意见及改进措施分解表”，有针对性地提出改进薄弱环节的方法，并且把改进方法具体落实，争取取得明显有效的成果。 通过上次的客户满意度调查活动，分公司落实改进措施，在各项服务方面取得了显著的提高。分公司将继续持续开展服务活动，再进一步提升客户服务品质上开展一系列专项活动，通过标准化、规范化的服务流程，提高服务水平，打造成为优质服务、诚信服务的企业，不断提高客户满意度和忠诚度。