酒店管理第二章.pptVIP

第二章 饭店管理基础理论 主要内容 第一节 宾客消费需求与心理 第二节 饭店产品理论 第三节 饭店环境人性化理论 第四节 饭店管理纲要 第五节 饭店管理职能 第一节 宾客消费需求与心理 第一节 宾客消费需求与心理 一、宾客消费需求： （一） 单一性需要与复杂性需要 1、单一性需要：寻求平衡、和谐、可预见性。 2、复杂性需要：追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性。 3、达到均衡 第一节 宾客消费需求与心理 （二）先天性需求与社会性需求 1、先天性需要：（生理性需要） （1）概念：指人体必需条件的需要，是满足个体生存和发展的保障 （2）体现： 生理需要：食——色、香、味；住——舒适、整洁、安静；娱——锻炼、娱乐。 安全需要：人生财产安全，餐饮达到卫生标准，防火防盗与意外事故。 （3）特点：周期性反复出现，不会因一时的满足而终止 第一节 宾客消费需求与心理 2、社会性需求：（心理性需要） （1）概念：指后天形成的，反映特定历史条件下个人对社会生活的需求，是个体在成长过程中通过各种经验积累而形成的需要。???????? （2）体现：社交、尊重、自我实现的需要。 （3）特点： 无限性：在消费中，宾客的需求不会因暂时的满足而停止。 多层次性：因宾客自身条件及社和客观条件的不同，需求会不同。 主观性：“众口难调”——服务必须灵活、有针对性，以满足每个人的心理感受。 可变性：宾客消费