企业物流服务管理.pptVIP

第十三章 ;顾客服务的定义 ;顾客服务分类（美国）;顾客服务分类（日本）;物流服务的特征 ;物流服务复杂程度层 ;物流服务的内容 ;物流服务的评价 ;基本服务的评价 ;增值服务能力的评价 ;物流服务管理的准则 ;物流服务承诺 ;物流服务质量要素 ;顾客感知服务质量 ;物流服务质量差距分析模型 ;管理人员认识的差距 ;质量标准差距 ;服务绩效的差距 ;营销沟通的差距 ;顾客期望与服务之间的差距 ;物流服务质量环;物流服务质量体系 ;几种新兴的物流服务方式 ;选择服务方式时应考虑的因素 ;物流企???选择服务领域的原则 ;可选择的服务领域 ;制定适宜的物流服务战略 ;客户维系的三个层次 ;如何提高客户的忠诚度 ;人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。