第三章、饭店服务管理.pptVIP

第三章 饭店服务管理;案例分析:雅高（ACCOR）价值链管理;通过分析回答这些问题，企业对下列问题有了明确的答案： 1、在市场需求不断变化的情况下，提供哪些因素能真正地为顾客带来价值； 2、目前企业的价值提供系统在功能设计上哪些是过剩，哪些是不足的； 3、企业有无可能找到新的能给顾客带来价值的源泉。;雅高公司提出了旅馆业新概念-1号计划：取消高消费的餐馆和豪华吸引人的休息室，减少部分服务，房间变小，陈设简单卫生，但建造质量高，隔音能力强。 l号计划给公司带来很大成本优势和竞争优势： 1）建造房间的单位成本下降一半。 2）人力资源成本从行业平均占销售收入25％一35％下降到20%～23％。 3）节省的成本使雅高得以改善顾客最看重的服务，以低价格优质服务称雄于法国二星级旅馆业。;案例分析——新员工带来的投诉;投 诉;问 题1;问 题2;服务时间观念管理——预先控制、量化管理;启示：服务时间观念管理;饭店服务质量的重要性;一、饭店服务质量;有关服务质量概念;服务质量;2、饭店服务质量;硬件质量;硬件质量：如电视、装修、床上用品;软件质量;饭店软件质量：环境气氛、服务效率、言谈举止;温馨的客房;3、饭店服务的质量特性;1）功能性;2）经济性;3）安全性;4）时间性;5）舒适性;温馨的酒吧;宽敞明亮的游泳池;6）文明性;二、影响饭店服务质量的因素;1、人(Man);2、设施(Machine);3、材料(Material);4、方法(Method);5、环境(Environment);三、影响客人感知服务质量的因素;案例：追求“零缺陷”服务——100-1=0;案例:假日饭店集团的服务工作八大要素;四、现场服务质量管理;1、服务现场的含义;服务现场必须具备四个要素;服务现场的四要素;2、饭店现场服务质量管理的方法;1）“物资”供应的质量管理;2）设施的质量管理;3）安全的质量管理;4）卫生的质量管理;5）环境的质量管理;6）质量信息的管理;7）标准化管理;饭店服务质量标准注意点;例 如;8）认真选择和建立关键管理点;9）开展QC小组活动;　　（一）制订饭店服务规程 ;;3．饭店服务规程的实施; ; ; ; ; ; ;;六、全面质量管理（TQM）;1、全面质量管理的定义;2、全面质量管理??基本要点;3、如何实施全面质量管理;七、服务质量分析工具;1、圆形图分析方法;2、排列图分析法;3、因果图分析法;因果分析图;4、系统图分析法;八、顾客价值与顾客满意;（一）顾客价值;2、如何计算顾客价值？;3、提升顾客价值的方法;（二）顾客满意;2、满意、决策、忠诚之间关系;3、CS战略中的“顾客”;4、顾客满意（CS）核心思想;5、CS的基本涵义;6、饭店CS的构成;7、建立顾客满意度;顾客满意轴;顾客满意度目的和计算;总结：;习 题;Thanks!!!