SB/T XXXXX-XXXX 家政O2O服务规范（征求意见稿）.doc

SB 中华人民共和国贸易行业标准 SB FORMTEXT XX/ FORMTEXT XXXXX— FORMTEXT XXXX FORMTEXT ????? 家政O2O服务规范 Home Service Online-to-Offline (O2O) Enterprises Operation Standard FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX发布 FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX实施 ??中华人民共和国商务部 发布 SBXX/ XXXXX—XXXX PAGE 5 前??言 本规范按照GB/T 1.1－2009《规范化工作导则 第1部分：规范的结构和编写》给出的规定起草。 本规范由 提出并归口。 本规范起草单位：南京市家庭服务业协会 江苏斑马软件技术有限公司。 本规范主要起草人张浩、白桦、李新菁、刘钰。 家政O2O服务规范 范围 本规范规定了家政O2O企业基本条件、运营模式及流程、人员管理及质量控制的要求。 本规范适用于通过网络预约平台实现的家政服务。· 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 SB/T 10847-2012 家政服务业通用术语 术语和定义 SB/T 10847-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 家政服务员 housekeeper 根据要求为家庭提供保洁、照料等服务的服务员。 家政O2O企业 O2O domestic companies 通过线上线下相结合，提供家庭服务的企业。 客户 customer 通过家政O2O平台在线预约服务的人，可以不是服务预约本人。 派单 Process an order 家政O2O平台接到订单后，根据客户需求，指派相应服务员提供网络预约家政服务的行为。 抢单 Respond to an order 家政服务员接到家政O2O平台推送的订单后，根据自身情况应答接单的行为。 甩单 Cancel an order by a domestic helper for no reason 未经客户或家政O2O企业同意，家政服务员无正当理由擅自中止服务的行为。 客户爽约 Cancel an order by the customer for no reason 客户擅自终止服务，且未提前告知家政O2O企业或家政服务员的行为。 中介式家政O2O企业 O2O domestic companies providing services with uncontracted labor 通过中介方式为客户在线介绍家政服务员的家政企业。 员工式家政O2O企业 O2O domestic companies providing services with contracted labor 在线提供预订，并安排签订劳动协议或劳务协议的家政服务员为客户完成服务的家政企业。 家政O2O企业基础要求 资质要求 4.1.1家政O2O企业应该具有合法的工商经营相关资质； 4.1.2家政O2O企业应该具备合法的网络运营相关资质或入驻具有资质的平台。 4.1.3家政O2O企业应该具备与资质规定相适应的固定经营场所。 设施设备要求 硬件要求 自建机房设施应符合GB/T 2887规定的场地、环境条件、安全防护、消防、人侵报警、视频监控等要求； 企业也可通过合法机构采购虚拟服务器或入驻类似阿里云这方面的云服务来部署平台。 软件要求 客户端应用程序应具备以下功能： a)在客户端上应该明确标明注意事项和服务安全规定； b)在客户端应具备下单功能并明确收费标准、服务时间、下单流程、服务流程等信息； c)电话信息加密功能，能够实现对客户个人联系方式等信息的保护； d)家政O2O企业应在客户端展示其企业相关经营资质。 客户端家政服务员展示要求： 客户端上家政服务员展示信息必须包括其姓名、年龄、性别等基本信息； 客户端不应展现家政服务员个人隐私信息（个人隐私信息包括家政服务员的身份证、实际家庭地址、婚姻状况等）； 客户端上展现家政服务员照片和基本信息时必须经过其本人同意。 不应将客户对单次家政服务的评价结果直接反馈给家政服务员。 客户端上家政服务定价不应高于线下。 4.3 团队要求 4.3.1 家政O2O企业运营团队必须具备5人以上员工（非家政服务员）； 4.3.2 家政O2O企业必须具备不少于2名客户服务人员，并且提供不小于8h的服务时间； 4.3.3 家政O2O企业必须具备平台运维人员，确保平台运