业主满意度调查分析报告end.docVIP

第一篇：业主总体满意状况 （一）总体满意率为98.7%，较上年略有提升 （二）业主满意度指数为78.4，业主评价更高了 （三）华业公司的软件服务和硬件服务均有不同程度的提高，但两者差距仍较大 （四）住宅业主和商铺业主对华业公司的评价相对较高，商铺业主的满意度评价提高较快 （五）华业公司在服务质量上提升的速度放缓 （六）业主基本认可华业公司的服务水平与收费的性价比 （七）大部分业主认可华业公司的管理水平 第一篇：业主总体满意状况 在去年的基础上，我们于今年又进行了一次华业公司业主满意度测评，本次调查共访问了535名业主，这些业主根据自己对华业公司的服务质量的了解做出了客观的评价。测评结果显示，绝大部分业主对华业公司的服务质量表示满意，满意率达到了98.7%；其中有12.9%的业主表示他们对华业公司的服务非常满意，评价满意的业主占68.4%，一般的为17.4%，还有1.3%的业主表示不满意或非常不满意。同2002年测评结果比较，业主满意率略有提高，提高了1个百分点。其中非常满意率提高3个百分点，提高幅度较大，华业公司通过一年的努力，提升了部分业主对华业公司服务质量的满意度，能取得这样的成绩实属不易。同时，也说明了广大业主对华业公司在服务质量上给予充分的肯定。（一）总体满意率为98.7%，较去年略有上升。 在去年的基础上，我们于今年又进行了一次华业公司业主满意度测评，本次调查共访问了535名业主，这些业主根据自己对华业公司的服务质量的了解做出了客观的评价。测评结果显示，绝大部分业主对华业公司的服务质量表示满意，满意率达到了98.7%；其中有12.9%的业主表示他们对华业公司的服务非常满意，评价满意的业主占68.4%，一般的为17.4%，还有1.3%的业主表示不满意或非常不满意。同2002年测评结果比较，业主满意率略有提高，提高了1个百分点。其中非常满意率提高3个百分点，提高幅度较大，华业公司通过一年的努力，提升了部分业主对华业公司服务质量的满意度，能取得这样的成绩实属不易。同时，也说明了广大业主对华业公司在服务质量上给予充分的肯定。 （二）业主满意度指数为78.4，业主的评价更高了。 通过测算，今年的华业公司业主满意度指数为78.4，比2002年测评结果提高了1.4。满意度指数更能综合反映业主的评价，华业公司业主满意度指数的提高更说明了业主对华业公司满意的比率有较大的提高。华业公司的服务质量更上一层楼，业主对华业的评价更高了，同时，肯定了华业公司所取得的成绩。 按照国际标准，满意度指数80.0分表示比较满意程度，华业公司业主的满意度指数离比较满意的范畴更靠近了一步，要让每一位业主对自己的服务评价满意是很难的，评价非常满意则是难上加难。只要有进步，有提升，就要充分地肯定自己，这也是华业公司在服务质量上所取得的可喜变化。 （三）华业公司的软件服务和硬件服务均有不同程度的提高，但两者差距仍较大。 与去年一样，课题组把物业服务分为硬件服务（如各类物业的硬件设施）和软件服务（如人员态度、形象及服务），让业主进行评价。测评结果显示，业主对软件服务的满意率为99.6%（满意度指数为79.3），对硬件服务的满意率为92.7%（满意度指数为71.1），即业主对华业公司人员服务等软件服务的评价更高，已接近比较满意的范畴；不论是硬件服务还是软件服务较去年均有不同程度的提高。但从满意度指数来看，提升的效果并不明显。并且软件服务和硬件服务在业主心中存在的差距仍然较大，业主仍更加认可华业公司的软件服务。所以华业公司在硬件配套上仍需进一步加强。 从各个管理处来看，业主对华业公司软件服务的满意度评价均高于硬件服务。由于华业公司的物业大都比较陈旧，例如景丽花园、华裕花园和彩虹新都等物业，在硬件设施上存在不足之处，业主的评价自然较差；只有东方玫瑰园和太平洋商厦物业整体硬件设施还算良好，特别是东方玫瑰花园，属于高档住宅，在小区环境、绿化、房屋质量等方面都比较良好，业主满意度评价较高，接近比较满意的范畴。 随着市场竞争日趋加剧，服务正逐渐成为企业竞争并最后获取胜利的关键要素。在物业管理行业竞争日趋激烈的环境下，华业公司能够克服自身硬件的不足，在软件服务方面的表现出色，能够赢得业主更高的评价，更显难能可贵，这将成为华业公司参与市场竞争的最有力武器。 （四）住宅业主和商铺业主对华业公司的评价相对较高，商铺业主的满意提高较快。 在本次测评中，参与测评的住宅、写字楼和商铺的业主比例分别为64.3%、23.2%和12.5%，不同类型业主都根据自身的感受进行了客观的评价；测评结果显示，住宅业主对华业公司提供的服务评价最高，满意（满意+非常满意）业主的比例达到84.0%，商铺业主次之，满意业主的比例为79.3%，而写字楼业主评价则略低一些，为75.0%；再从评价非常