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国际货运代理 国际货代案例分析报告 报告整合：覃勇兰 讨论记录：黄科杰 案例1中A业务员根本没有形成一种“公司本位观，维护公司资信”的意识，只考虑到了公司短暂的利益，而弃客户的利益于不顾，这样做只会让公司的名誉受损，会失去更多的客户，最终会失去更大的利益。货代行业的性质就是服务，客户就是我们服务的对象。货代人员必须具有责任精神，顾客就是上帝，一切都应以客户利益为重，凡事要有全局观念，多站在客户的角度想问题、解决问题，赢得客户信任才会赢得合作双赢局面。服务过程中出现了问题，要第一时间通知客户，以客户利益为中心，为客户处理好问题，把客户的损失降到最低，这才是获贷人员应有的职业素养。B业务员做到了以客户利益为重，所以赢得了客户的认可。客户的认可应是获贷人员的最大目标，有越多的客户认可就证明你的服务质量和信誉越好，服务质量好、信誉高就能招揽到更多的客户、更多的业务，这才使得公司盈利更多。这就是货贷人员的业务素养：公司本位观，维护公司资信。 案例2客户的业务员D在不信任A业务员的情况下，对A业务员不与合作，出言不逊，A没有抱怨，而是冷静对待，在D出错时，尽最大努力帮助他解决问题，最终以服务和能力赢得了D的信任。客户在不知晓货代公司能力和服务的情况下，难免会对货代公司产生不信任，甚至会提出一些无理要求，百般刁难货代公司的业务员，不与合作等，这都是货代人常遇到的现象。不管客户有没有错，都要以客户为主，主动与客户沟通，诚心为客户服务，以证明公司有能力为客户处理各种问题，使客户对公司产生信任。 案例3中C公司的客户的货物遭到船公司甩舱，虽然C公司在不知情的情况下是没有责任的，面对客户要求索赔的无理要求C公司选择有理谦让，道歉并与船公司交涉，取得了改装班轮并打八折的结果，还由两位经理亲自登门道歉，C公司最终取得客户谅解。在这一事件中C公司不仅体现了为客户服务的作用，处理了纠纷，降低了客户损失，起到了运输中间人的组织协调作用，还体现了货代人员的业务素养和敬业精神、责任精神。 货代人员一般是为外贸公司或出口工厂服务的，由于出口业务中有很多变动和不可控制的因素，在货物在装箱的出口前前后后可能会出现很多问题，例如客户纠纷、订船订舱有误、计费重量确认有误、提货没有按客户的要求等。对于出现的问题，货代人员可以从以下几个角度思考，最后赢得客户的认可，达到长期合作双赢局面。 1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。 客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺处理。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。 2、设身处地，换位思考。 当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。 3、承受压力，用心去做。 当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。 4、有理迁让，降低客户损失 纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决，把客户的损失降到最低，最终结果让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。 5、优质服务，以客户利益为重 服务态度的好坏是决定服务质量好坏的重要因素之一，为客户服务要有一个良好的服务态度，给客户一个好的印象。要以客户至上，诚心服务的宗旨为客户排忧解难，发生突发事情时，要第一时间告诉客户，把客户的利益放在第一位，尽量帮助客户补救货物，尽量降低客户的经济损失，让客户对公司产生信任。要时刻谨记客户就是上帝，客户的利益永远都是最重要的，时刻贯彻公司的服务宗旨，尽量为客户降低经济成本，并且经常与客户反馈货物信息。 6、为客户反馈货物信息 在每个操作过程中，货代公司要做到实时监督，因为货代公司是运输企业和客户的纽带，客户关心货物运送的速度和安全，让客户知晓他所关心的信息，使客户放心、安心。 7、良好的职业素养 货代人员应具有本位观，维护公司信誉，言谈举止，行为举止要得当，不能做出有损公司形象的事情。为客户服务应当具备责任精神、敬业精神和时效精神。 8、善于与客户沟通，寻求合作双赢 货代人员要主动与客户沟通，认真做好工作，为客户提供最好的服务，以证明公司有能力为客户处理各种问题，使客户对公司产生信任。在处理