Q_152525dwzmqqnmxyhzls001-2019东乌旗农村合作信用合作联社推进文明服务制度化、规范化、品牌化企业标准.pdf

东乌旗农村合作信用合作联社 推进文明服务制度化、规范化、品牌化 一、 完善制度，为星级创建提供保障 基层营业网点的建设质量、管理水平和服务规范化程度 直接影响着农村信用社的发展质量和市场竞争力，要实现各 项发展目标，需要高质量的服务来提供有力支撑。为此，东 乌旗农村信用社抓住星级创建有利时机，进一步强化员工的 服务意识，规范员工的服务行为，更好地促进农信社的规范 健康发展。一是制定《东乌旗农村信用社星级管理考核办 法》，通过不定期抽查、暗访监测、客户满意度调查等形式， 按照相应档次进行奖惩，对星级网点进行动态管理。二是制 定 《东乌旗农村信用合作联社三年创建规划》，计划通过网 点装修改造、开展教育培训、优化人力资源、强化督导检查 等措施，达到五星级网点水平。 二、 强化硬件建设，完善网点服务功能 针对网点在功能分区、便民设施配置等方面存在的问 题，东乌旗信用社按照省联社 《网点形象功能建设标准化手 册》标准，统一安装功能分区指示牌，制作凭条样本、温馨 提示、客户意见簿，以及小额绿色通道、非现金窗口、暂停 服务等桌牌。 三、 加大电子化建设，改善网点形象 将存款利率、监督台、高管任职、廉洁自律承诺、残损 人民币兑换标准、服务项目及收费标准等内容进行电子化， 集中在营业大厅电子显示屏滚动播出，彻底改变了过去营业 厅墙面乱贴乱挂的现象，实现了营业场所的整洁明亮，有效 的提升了网点形象。 四、 全员行动，开展环境卫生专项整治 东乌旗信用社在抓服务、抓规范、抓形象上狠下功夫， 切实提高星级网点创建水平。在聘请专业保洁人员对网点进 行保洁的同时，要求全体员工加强环境卫生的集中清理，对 营业室内外进行净化、美化、亮化，积极营造优美、舒适、 整洁的服务环境，塑造现代、简洁、亲和的品牌服务形象。 五、 组织礼仪培训，提高员工形象 聘请专业礼仪资深讲师对员工进行服务礼仪培训，将“文 明优质服务工程”不断向纵深推进，提高广大干部员工的文 明礼仪素质。培训从个人形象、着装要领、服务技巧、职业 仪容等多方面内容进行讲解，通过系统讲解与现场演练相结 合的方式，提高了员工的兴趣，引导员工亲身实践、学以致 用，广泛开展互动交流，有效强化培训效果，增强了文明优 质服务责任感。 六、 化解投诉，强化社会监督 积极联系叫号机厂家售后人员，借助客户满意度评价系 统，对柜员服务的满意度进行抽查，以增强柜员服务意识， 化解和降低客户投诉率，切实提高了窗口服务水平。该措施 约束了员工的日常服务行为，营造了人心思进、实干创星的 积极工作氛围。 东乌旗信用社通过创建过程，进一步提高了员工的服务 意识、服务水平，在今后的工作中，将教育和引导全员牢固 树立规范化服务理念，真正将规范服务的要求和标准融入到 经营管理的各个方面、各个领域，为加快构建现代金融企业 提供有力支撑。