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做好做强服务竞争 ——超越顾客满意 学习沈店长的服务培训内容，我感触很深。 在当前卖场环境趋同、商品同质比率越来越高、服务形式越来越相近的市场环境下，谁能为顾客提供优质的服务，谁就能赢得顾客，并最终赢得市场。服务竞争正是在这一市场发展规律下应运而生的，区别与产品竞争、价格竞争，它是对传统的拼产品、价格、拼环境等竞争模式的发展和变革。 超越顾客满意、实行精细化服务；尊重顾客，理解顾客，持续提供超越顾客期望的产品与服务；做顾客永远的伙伴，是服务竞争的核心和重点，也是实现市场细分化、服务差异化、顾客忠诚化的工作重心。 给大家举一个典型的超越顾客满意，达成服务竞争目标的案例。 今年7月份，我们楼层有几位光山县来的顾客为新家添置床品，购买“寐”牌家纺。经过大量的比对和挑选，这几位顾客为自己的新居购买了几套她们认为很满意的四件套，在销售中的服务过程中我们微笑并配合，得到顾客的好评并留下我们的联系方式；销售后期，当顾客反映说有一套和家居环境不匹配，想到柜台调换，面对这种情况，我们的员工没有止步于答应顾客调换商品的要求上，而是主动提出带更多的床品选择给顾客进行上门服务。当我们的员工风尘仆仆的赶到光山顾客家里并送上高雅的百合花时，这位顾客被深深的感动了，最终成为我们忠实的、具有带动力的顾客和朋友。 由此，大家可以思考：顾客到我们商场来购买的是什么？ 我想，顾客到我们商场所想购买的不仅仅是一件商品，更多的是一种期望，他们不仅仅想要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得被尊重、被重视的心理满足。 当然，不同的顾客，他们的需求和期望不同，这也要求我们在销售过程中不断的细分顾客的需求，并针对不同的细分需求提供相对应的、精细化的服务。 在当前市场经济的这个大环境下，竞争无处不在，服务理念的竞争已经危及到整个企业的发展。当我们提供了超越顾客的需求和满意的服务，那么顾客必将成为我们的忠实的朋友和产品购买者，产生更多的重复消费。深化服务理念、做好服务工作，以真诚和主动打动顾客的心；将顾客培养成“永久顾客”，是我们全面、可持续发展的上策。