中国移动XX分公司实施客户服务“五条禁令”的方案.docVIP

PAGE 1 PAGE 1 XX分公司实施中国移动客户服务“五条禁令”的方案 各县市分公司、各部门: 近日省公司下发了《关于实施中国移动客户服务“五条禁令”的通知》（浙移市发〔2009〕43号），将在全省实施中国移动客户服务“五条禁令”。根据文件精神，现将有关事项明确如下： 一、“五条禁令”的内容 （一）严禁泄露或交易客户信息； （二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息； （三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； （四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为； （五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 二、实施时间和处罚办法 上述“五条禁令”自2009年7月1日起在XX公司实施。违规判定基本原则详见附件一。对于违反上述禁令的员工，一旦查证属实，公司将根据责任划分进行严厉处罚。 违反上述禁令的员工予以辞退；违反禁令造成严重后果的员工予以开除；违反禁令涉嫌犯罪的员工依法移送司法机关；指使他人违反禁令的领导人员、管理者将视同直接违反禁令予以处理；对违禁行为隐瞒不报、压案不查、包庇袒护的，从严追究有关领导责任，予以纪律处分，直至撤职。 三、市公司成立专项工作机构 为确保“五条禁令”的顺利实施，市公司成立了专项工作机构： （一）领导小组 组 长： 副组长： 成 员： 职责：对“五条禁令”的实施进行总体指导，对重大问题进行决策。 （二）工作组 领导小组下设工作组。 组 长： 副组长： 成 员： 职 责：“五条禁令”实施工作的日常组织管理，包括工作安排、监督管理、违反禁令行为的调查取证和审核、违规人员的处罚建议等。 市公司党群办牵头负责“五条禁令”实施工作的日常组织监督管理。工作组下设服务业务和客户信息安全管理、内部传播对外协调宣传和处罚管理两个小组。 服务业务和客户信息安全管理小组 牵头单位：市场部 成员单位：网络部、市场部、政企部各相关中心及班组、各县市分公司 组长：XX，小组成员为工作组成员名单中服务业务、客户信息安全管理相关部门成员名单、县分公司条线指导员。 职责：负责“五条禁令”实施中涉及客户服务和市场经营方面的落实、检举和查处、等相关工作，包括垃圾信息、违规开通或变更业务，以及涉及客户信息安全管理方面的落实、检举和查处等工作。 2.内部传播、对外协调宣传、处罚管理小组 牵头单位：综合办 成员单位：工会、党群办、人力资源部、财务部、市场部、政企部、网络部相关中心及班组、各县市分公司。 组长：XX，小组成员为工作组成员名单中内部传播、对外协调和宣传、人力资源管理、劳动合同签署和员工教育相关部门成员名单。 职责：负责员工的动员宣贯和思想教育，推进企业内部切实执行“五条禁令”；负责必要时（如违规行为造成负面影响等）就有关情况的对外公关和沟通工作。对违规人员进行责任和处罚判定及内部通报警示；对涉嫌犯罪的协助依法移送司法机关处理 四、实施工作要求 （一）高度重视，端正态度，严肃纪律，以此为契机改善客户服务工作 结合全面贯彻实践科学发展观的相关要求，各县分公司及相关部门要深刻认识实施“五条禁令”的目的和意义，充分领会实施“五条禁令”的核心精神和紧迫性，严肃工作纪律，将其作为一项重要、长期和基础性工作。各县分公司及各部门要正确认识和处理好业务发展与维护客户权益、近期利益与长期利益的相互关系，以此为契机解决焦点、难点服务问题，切实保障消费者权益，全面提高服务质量，有力提升客户满意度和忠诚度，保持公司可持续健康发展。 （二）建立日常工作机构，明确工作职责，为“五条禁令”的实施提供组织保障 “五条禁令”涉及多个管理层面，各县分公司及各部门要严格按“五条禁令”工作组织架构开展相关工作，做到责任到人，考核到岗。 （三）全面宣贯，确保全体员工领会“五条禁令”精神，掌握具体工作要求 各县分公司及各部门要结合学习实践科学发展观活动和“便捷服务满意100”内部传播活动，从切实保障客户权益、实现公司可持续健康发展的角度，将“五条禁令”的传达和实施要求、注意事项纳入“五条禁令”的宣传内容，确保“五条禁令”贯彻到每一位员工。对于直接涉及“五条禁令”的部门和个人，各县分公司及各部门要重点宣传，确保每一位员工充分领会、清晰理解、自觉遵守。 （四）全面落实公司员工保密协议签订工作 市公司将根据省公司“五条禁令”相关内容纳入的新版员工保密协议，落实与员工的重新签订工作，请各县分公司及各部门根据市公司部署，确保全面落实。 （五）全面开展自查自纠工作，严格实施禁令 市公司比对“五条禁令”的各项要求和违规判定标准后，深入开展了排查工作，现就相关工作布置如下，请各县分公司及相关部门认真比对