物业管家服务案例分享.pptVIP

事件介绍 事件分析 处理措施及 结果 事件启示 目录 CONTENTS 如何处理 业主天台养花的投诉？ 案例一 事件介绍 案例1 2017年6月16日下午，某业主到物业服务处大吵大闹称：8栋1单元天台有业主种花、种菜造成的异味大，臭味飘到楼下严重影响日常生活，要求物业立即处理。 接到业主投诉后，管家立即赶往现场查看，确认8栋1单元天台有十几盆花草、蔬菜且异味严重。情急之下，物业服务处次日凌晨将天台的花草扔走。第二天，8-1-1502、2401、3301三户业主结伴到物业服务处投诉，称自己在天台种植心爱的花草、蔬菜不翼而飞了。 经过沟通了解，这三户女业主均退休在家，平常退休在家闲来无聊，养花可以打发时间、陶冶情操，且3301业主表示当时购房时，销售顾问称顶层业主有优先享有天台养花的使用权,此业主要求物业造价赔偿。 事件介绍 事件介绍 1、你认为3303业主的说法是否成立？ 2、以上物业的做法，你觉得哪些地方做的不够妥当？ 3、如果你是物业服务处，遇到此问题你该怎么做？ 讨论环节 事件分析 案例1 02 04 对屋面的排水管道，承重层、防水层造成一定安全隐患 《物权法》 中明确规定：天台属于业主共有 开发商无权将天台使用权 “赠送”给某位业主 事件分析 天台养花所用的肥料有异味、 容易滋生细菌 处理结果 案例1 01 02 03 04 与天台养花户耐心沟通，把天台养花的负面影响耐心的向业主宣贯，赢得业主认可 将此案例记录存档，并纳入学习案例素材 督促业主将天台的花草、 菜搬至户内养护 及时向投诉的业主回复，告知处理结果，邀请业主配合物业一起做好天台的监督管理 处理措施 事件启示 案例1 1 3 2 制作天台管理规定并在天台公示 交房时将文明居住的提示细则编写在《业主手册》、 小区宣传栏、管家微信朋友圈中，提前做好对客宣传提示 加强现场巡查、整改力度， 做到发现问题立即有效解决 如：配合社区、街道、城管、消防等部门 事件启示 提升客户 满意度 如何处理业主因空调安装不当，导致房屋漏水的 邻里协调？ 案例二 事件介绍 案例2 2017年7月14日下午，6-2-1102室男业主的到物业服务投诉：自己家中客厅侧墙墙体上方有大面积渗漏起皮的现象，要求物业查明原因并赔偿。 接到业主投诉后，管家、工程立即随业主到家中查看，初步判断为上层两户中间空调外机位内发生渗漏导致。管家立即联系了楼上1202、1203两户业主，据了解，1202业主家中刚装修且并未启用空调；1203业主家中客厅空调未安装。因此，排除了12层外机位渗漏的可能。 随即，管家又马上联系了13楼的两户业主，由于这两户业主晚上9点以后才能回家，考虑到1102业主比较着急，为减少损失，缓解业主焦虑的心情，当日晚上9：50，管家、工程人员陪同1102业主一同到楼上业主家中查看。在1303发现空调外机冷凝水软管未插入排水主管内，且周边有渗漏蔓延的痕迹，物业人员立即拍照存档。 事件介绍 1、你认为1102业主要求物业赔偿的说法是否成立？ 2、以上物业的做法，你觉得哪些地方做的比较值得学习 讨论环节 各位领导、同事们，大家下午好！ 我是中建·福地星城项目客服主管魏莉莉，感谢公司提供这个 供我们学习、交流的平台，让我受益匪浅。 入职5年多，我从一名普通客服，历经3个项目一路走到现在。借此机会我想把我在福地工作一年以来的一些工作心得与体会与大家分享。 在此之前，我想借用富兰克林的一句名言“凡事勤则易，凡事惰则难”，代表我对物业工作的理解与热爱。 今天我给大家分享的案例主题是：管家服务之邻里协调。 * 中建·福地星城项目是公司在管住宅小区中首个推行管家制的项目，从去年至今，经历了大批量的集中交房、装修、整改、入住的几个不同的物业管理阶段， 那么管家在日常服务中，面对不同个性的业主以及各式各样的问题、异议、投诉及邻里纠纷，管家人员需运用扎实的口才技巧、实现无障碍沟通。 今天我将从以下四个方面跟大家一起进行交流、学习。 * * * * * * * 1.在天台圈地养花草的做法是违法的，侵害了其他业主的合法权益， 《物权法》第70条明确规定了：业主对其建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外共有部分享有共有和共同管理的权利。71条：业主对其建筑专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主不得危机建筑物安全、不得损坏其他业主的合法权益。83条：业主应当遵守法律、法规及管理规约。 * * 1、在此事件中客服主管、管家与天台养花户耐心沟通，从相关的法律法规、消防通道养花草存在的安全方面的隐患、文明居住规范准则、到 邻里关系换位