Q_150404 cfssnsyh 002-2019赤峰松山农商银行客户投诉管理办法.pdf

赤峰松山农村商业银行股份有限公司 客户投诉处理管理办法 第一章 总 则 第一条 为提高服务质量和效率，规范客户投诉处理和 管理工作，保护客户利益，提升客户满意度，维护赤峰松山 农村商业银行股份有限公司（以下简称我行）信誉，根据《内 蒙古农村信用社消费者权益保护工作实施办法（试行）》、 《赤峰松山农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工 作实施办法》，结合实际，制定本办法。 第二条 本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉 处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的金融 消费关系，促进我行各项业务又好又快的发展。 第二章 客户投诉处理原则 第三条 执行首问责任制原则。第一时间接受客户投诉 者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。 第四条 遵循谁的客户谁负责原则。与客户投诉内容相 关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有 关政策和规章制度，坚持实事求是、公平合理、最大限度满 足客户的正当需求。 第五条 遵循公开透明、及时规范原则。公开客户投诉 处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处 理时间。行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及 相关规定。 第六条 遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个 投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和 保管，避免损害投诉客户和我行的利益。受理投诉的所有记 录及有关资料需保存完整，及时建档、归档，以备查阅。 第七条 实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉 内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问 题。 第八条 实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩 的原则。对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果 回复客户时应达到客户满意，将客户投诉属于我方责任、回 复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、 员工的绩效挂钩。 第三章 客户投诉处理流程 第九条 客户投诉渠道：电话投诉、意见簿投诉、信件 投诉、媒体投诉和自治区联社及监管机构转来投诉。 第十条 不同渠道的客户投诉处理流程 客户电话投诉：总行接到投诉电话，登记《赤峰松山农 商银行客户投诉登记表》（附件 1 ），根据客户反映情况及 时进行调查核实，查明原因，分清责任。调查人可采取询问 当事人情况，制作询问笔录，并通过查阅有关资料、监控录 像等方式，核实客户反映情况是否属实。通过调查核实，合 理进行协商调处。对能够与客户协调解决的，可自行处理。 对不能自行处理的客户投诉应向相关部门或分支机构出具 《赤峰松山农商银行客户投诉督办单》（附件2 ），限定处理 时限，提出处理意见，由被投诉单位处理、回复客户，并将 书面投诉处理情况说明反馈总行主管投诉部室。 意见簿投诉：营业网点负责人于每日营业终了前查看意 见簿，对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户 并归档。总行定期对意见簿（箱）回复情况进行检查。 信件投诉：总行受理部门登记后，将投诉信件内容和《赤 峰松山农商银行客户投诉督办单》以最快方式下发至被投诉 单位，被投诉单位处理、回复客户，并将书面处理情况说明 向总行主管部室报告。 媒体投诉：接收部门及时上报行领导后根据领导批办要 求抓紧落实处理。 自治区联社转来的投诉：自治区联社以各种形式下转的 投诉，均由消费者权益保护部受理，及时转发被投诉单位， 被投诉单位迅速处理、回复客户，并将书面投诉处理说明逐 级报告。 监管机构转来的投诉：按首问责任制原则由接收部门受 理，并移交消费者权益保护，消费者权益保护按上述相关投 诉处理流程处理。 第十一条 处理客户投诉的时限 从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般 投诉（工作失误、服务态度、内部管理）1 个工作日内完成， 复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）至2 工作日完 成。被投诉单位接到《赤峰松山农商银行客户投诉督办单》 后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。在规定 时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因,同时应及 时向客户作出说明。 第十二条 客户投诉督办单回复要求 被投诉单位在处理完客户投诉后，填写《赤峰松山农商