Q_211021 LNSS 002-2019辽宁首山村镇银行互联网金融网上银行客户体验标准废止.pdf

Q/211021 LNSS 002 辽宁首山村镇银行股份有限公司企业标准 Q/211021 LNSS 002-2019 互联网金融网上银行客户体验标准 FinanciaI Services -- Customer Experience Standard for Internet Banking Services 2019-07-20 发布 2019-07-20 实施 辽宁首山村镇银行股份有限公司 发布 1 目录 前言 I 引言II 1 范围 - 1 - 2 规范性引用文件 - 1 - 3 术语与定 - 1 - 4 符号与缩略语 - 2 - 5 客户体验规范 - 2 - 1 前言 本部分按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本部分由辽宁首山村镇股份有限公司提出。 本部分由辽宁首山村镇股份有限公司归口。 本部分起草单位: 辽宁首山村镇股份有限公司。 本部分主要起草人:张冬、付兰鑫。 本部分为首次发布。 I 引言 为强化标准引领作用,促进全面质量提升,辽宁首山村镇银行 股份有限公司制定《互联网金融网上银行客户体验标准》,对网 上银行的客户体验提出要求,内容包括客户需求管理、客户体验 设计、客户体验判断和客户体验检验等四个方面。 本部分旨在有效提升网上银行客户体验,促进网上银行规 范、健康发展。本部分既可作为网上银行建设和改造的依据,也 可作为各单位开展检查和内部审计的依据。 本部分仅限于应用在辽宁首山村镇银行股份有限公司。 II 互联网金融网上银行客户体验标准 1 范围 本部分包含了客户需求管理、客户体验设计、客户体验判断 和客户体验检验等四个方面的要求。 本部分适用于网上银行服务的建设、运营及测评。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引 用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用 文件,其最新版本 (包括所有的修改单)适用于本文件。 JR/T 0068-2012 网上银行系统信息安全通用规范 3 术语与定 下列术语和定义适用于本文件 3.1 网上银行 internet banking 商业银行等金融机构通过互联网、移动通信网络、其他开放 性公众网络或专用网络基础设施向其客户提供网上金融业务的服 务。 [JR/T0068-2012,定 3.1] 注:在本部分中,网上银行包括个人网上银行(含个人手机银 行)、企业网上银行 3.2 个人网上银行 personal internet banking 商业银行等金融机构通过移动端或 PC 端推出的面向个人客 户的网络金融服务。 3.3 企业网上银行 corporate internet banking 商业银行等金融机构通过 PC 端推出的面向企事业单位和其 他组织的网络金融服务。 3.4 客户体验 customer exper ience - 1 - 人们对于使用或期望使用的网上银行的认知印象和回应。