Q_211100-PJYH-307-2017营业网点文明标准服务管理规定.pdf

PJCB-QC-XB-307 营业网点文明标准服务管理规定 版次：0/A 营业网点文明标准服务管理规定 第一章 总 则 第一条 目的 为加强盘锦银行 （以下简称 “本行”）网点文明标准服务建设， 改善客户体验，实施 “赢在大堂”策略，推动网点转型，提升本行 品牌形象，增强网点核心竞争力，根据 《中国银行业文明规范服务 示范单位管理办法》等有关规定，制定本规定。 第二条 范围 （一）本规定明确了本行营业网点文明标准服务管理的内容与 要求。 （二）本规定适用于本行的营业网点文明标准服务管理工作。 第三条 术语与定义 本行网点服务标准包括：网点服务礼仪标准、网点服务流程标 准、网点现场管理标准、网点营销服务标准、网点投诉处理、网点 服务突发事件应急处理、网点服务精神。 第四条 政策与原则 营业网点文明标准服务的基本政策是 “以客为尊、服务至上、 标准统一、专业高效”。 第二章 职责与权限 1 PJCB-QC-XB-307 营业网点文明标准服务管理规定 版次：0/A 第五条 网点负责人是网点文明标准服务管理的主要责任人， 大堂经理是网点文明标准服务管理的主要执行人。 第三章 内容与要求 第一节 网点服务礼仪标准 第六条 网点服务礼仪是网点各岗位人员必须遵守的礼仪规 范。执行网点服务礼仪标准是展示员工的职业性和专业性、塑造本 行网点服务文化和企业形象、提升客户满意度的内在需要，是网点 经营管理的基础性工作。 第七条 本行网点服务礼仪标准包括：通用服务礼仪标准和岗 位特别礼仪标准。 （一）通用服务礼仪标准是指网点内各岗位人员必须共同遵循 的礼仪规范，也是本行网点从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪 规范。通用服务礼仪标准具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神 态、沟通语言、接待礼仪。 （二）岗位特别礼仪标准是指在执行通用服务礼仪标准的基础 上针对营业网点内不同岗位服务人员的工作特点而设计的服务礼仪 规范。岗位特别礼仪标准包括网点负责人／会计主管、大堂经理、 封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理／个人理财顾问、 保安、保洁员七类岗位服务礼仪。 第八条 网点服务礼仪具体标准按照 《盘锦银行行为规范手册》 2 PJCB-QC-XB-307 营业网点文明标准服务管理规定 版次：0/A 相关内容执行。 第二节 网点文明标准服务流程 第九条 为实现客户服务在网点各功能区以及各岗位之间的无 缝衔接，为客户提供便利、舒适、卓越的体验，必须对网点文明标 准服务流程进行梳理和优化，确定相关责任人及其行动要求，建立 流程标准。 （一）开门迎客流程。 是指每天早晨营业开始时，营业网点人员按照一定标准的站位， 送出热情地迎宾问候语，迎接第一批客户的服务流程。 （二）业务咨询流程。 是指客户走进营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂 经理主动上前询问客户需求的服务流程。 （三）业务接待流程。 是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务， 并礼貌送别客户的服务流程。 （四）客户分流流程。 客户分流分为两部分：一次分流 （及客户引导）与二次分流。 一次分流是指大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根 据具体情况对客户进行引导的服务流程。二次分流是指当台席前出 现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采 用其他途径办理业务的服务流程。 3 PJCB-QC-XB-307 营业网点文明标准服务管理规定