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第四章 沟通客体策略 经济管理学院 姚丽萍 课前案例 v一个老猫的故事 第四章 沟通客体策略 v第一节 以客户为导向沟通的内涵 v第二节 沟通客体的特点分析 v第三节 激发沟通客体的兴趣 v第四节 沟通客体类型和策略选择 v案例分析 本章教学目的 1.掌握沟通客体的特点。 2. 了解沟通客体类型。 知识要求 3.掌握沟通客体的主要策略。 1.能准确了解沟通客体的主要需求。 2.能根据需求有效激发客体兴趣。 能力要求 3.能根据课体特点准确选择沟通策略。 第一节 以客体为导向沟通的内涵 v以客体为导向沟通的内涵： v指在沟通的全过程中，沟通目标、策略、形式都 必须以客体为导向，在分析了沟通对象的背景、 兴趣、偏好、态度和目的基础上，确定相应的沟 通策略，达到与客体进行有效的沟通的目的。 第一节 以客户为导向沟通的内涵 v以客户为导向沟通要强调两点： v1. 尽可能多地收集沟通对象的资料：背景资料、 心理特征； v2. 分析资料，预测和模拟沟通的情况。 第一节 以客户为导向沟通的内涵 v主体导向沟通和客体导向沟通的比较 区别 思维源 沟通风格 策略运用 传递模式 类型 主体导向 主体 不考虑客体情 策略运用少， 单项传递 的沟通 况，根据主观经 他们认为不必 验组织沟通 要 客体导向 客体 根据客体情况， 注重策略和技 双向传递 的沟通 换位思考，策略 巧运用，注重 与沟通 性设计沟通内容 客体分析。 第二节 沟通客体的特点分析 v一、沟通客体分析 v二、确定沟通客体的需求； v三、分析沟通客体对信息的反馈 第二节 沟通客体的特点分析 v一、沟通客体分析 v1. 沟通客体确定； v最初沟通客体、主要沟通客体、次要沟通客体、 联络人、意见领袖、核心决策人 v2. 个体、整体沟通客体分析 v分析每位成员个体 v分析整体沟通客体分组 案例分析 第二节 沟通客体的特点分析 v二、确定沟通客体的需求 v1 .确定沟通客体想要的背景资料 v需求低— 开门见山 v需求高— 充分交代背景 v需求不一致— 简单回顾 v2 .确定沟通客体需求的信息 v需求高— 新信息 v需求低— 提供决策和建议 v3、确定受众的期望和偏好 v风格偏好、渠道偏好、格式偏好 第二节 沟通客体的特点分析 v三、分析沟通客体对信息的反馈 v1 .了解沟通客体对你的信息感兴趣的程度； v情趣高— 直奔主题 v兴趣低— 预热 （激发兴趣） v兴趣一般— 方法、内容的设计，找准兴趣点 v2 . 分析沟通客体的意见倾向； v正面或中立— 强调利益部分 v反面— 限制缩小、求同存异、确立问题再解决。 v强烈反对— 列举反对意见，逐一驳斥。 v3 .考虑行动的可能性； v明确难易程度、交待具体做法。 第三节 激发沟通客体的兴趣 v一、激发沟通客体兴趣的意义 v二、激发沟通客体兴趣的方法 第三节 激发沟通客体的兴趣 v二、激发沟通客体兴趣的方法 v1.通过沟通客体利益激发沟通客体 v明确利益期望，创造沟通客体的收益点。 v1）具体好处 v2 ）事