客服热线工作流程.doc

广 东 粤 港 供 水 有 限 公 司 GD YUE GANG WATER SUPPLY LIMITED 流程名称： FILENAME 流程文件模板 流程编号： 编 写 人： 版 本： V1.0 编写时间： 2010-06-0 页 码： 第 = 1 1 页/共 = NUMPAGES 8-1 7页 客服热线工作流程 编制： 审核： 批准：  版本变更记录 流程编号： 流程名称： 流程拥有者： 版本号 日期 变更说明（变更原因、变更关键点） 编制 审核 批准 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 目的 4 2 适用范围 4 2.1 组织范围 4 2.2 业务范围 4 3 术语和定义 4 4 触发条件 4 5 流程成功标准 5 6 关键控制点 5 7 涉及的岗位/角色职责： 5 7.1 营业部经理/副经理的职责 5 7.2 营业所所长的职责 5 7.3 前台客服的职责 5 7.4 业务人员职责（表务班长） 6 8 工作流程 6 8.1 流程图（参见附录） 6 8.2 流程主要活动描述 6 9 附录 7 9.1 流程中涉及的相关支撑表单与文档 7 9.2 流程图 7 1 目的 为规范客服热线工作管理，明确各有关人员及部门在客服热线工作流程中的职责，大力提升客服中心服务形象。 2 适用范围 2.1 组织范围 广州南沙粤海水务有限公司 2.2 业务范围 ①咨询业务 ②查询业务 ③投诉处理 ④报漏处理 ⑤处理结果记录 术语和定义 ①咨询业务：用户通过电话热线对业务办理、用水价格、相关供水知识及政策法规进行了解。 ②查询业务：用户通过电话热线对水费、业务办理情况等进行及时了解。 ③投诉处理： 用户通过电话热线对供水服务存在的不足进行反映或投诉。 ④报漏处理：群众、用户通过电话热线对我司管辖区域内的管网报漏进行报知。 ⑤处理结果记录：对用户、群众的投诉及报漏，客服热线人员及时将相关情况转告相关部门及人员进行处理，并做好事件的跟踪工作，做好事件的处理结果记录，必要时进行电话回复、回访。 4 触发条件 客服人员接听客服热线。 5 流程成功标准 “三来”处理客户满意度≥95%； “三来”处理率100%。 问题处理及时率100% 6 关键控制点 客服热线代表对供水服务板块的业务制度、知识、流程要扎实； 客服热线代表坚持对客户的回答使用礼貌用语，做好必要的事件记录； 相关人员、部门根据自己的职责，迅速对事件作出反应。 7 涉及的岗位/角色职责： 7.1 营业部负责人的职责 开展好客服热线工作，除特殊情况外，每周周五对客服热线工作进行检查，查阅相关的事件处理记录，根据热线反映较多的问题，督促部门内部及协调部门间的工作，不断优化客服热线工作。 7.2相关职能部门的职责 相关职能部门主要包括：营业部及营业所、生产技术部、水厂、工程部。根据各自的职能，安排人员做好与客服热线对接工作，使用户、群众反映的问题（投诉、报漏等）及时得到响应、处理，同时将处理结果或意见反馈回客服热线代表。 7.3 客服热线代表的职责 严格遵守客服管理相关制度内容，耐心、礼貌接听每个来电，熟悉供水服务的业务知识、办事流程及政策法规； 能即时回复的来电咨询、查询，即时回复；来电报漏、投诉及未能即时回复的咨询、查询，耐心接听，做好事件的来电记录，及时反映情况到相关部门并做好跟踪工作，事件处理完毕后回复来电人员。 除特殊情况外，每周周五提交本周来电记录情况与部门负责人查阅，并汇报本周工作的开展情况。 8 工作流程 8.1 流程图（参见附录） 8.2 流程主要活动描述 流程阶段 活 动 描 述 时限 接听 保证客服热线24小时有人接听、及时接听并坚持使用礼貌用语。 处理 1、能即时回复的咨询、查询业务，当即回复； 2、未能即时回复的咨询、查询业务做好记录，及时咨询相关公司职能部门。 3、接到报漏来电后，详细记录报漏人员联系电话、具体报漏地点等有关信息，DN150（含）以下的通知营业所相关人员跟进，DN150以上的通知工程部跟进。同时做好事件的跟踪工作，了解因抢修影响的供水范围，估计完成时间， 4、接到投诉来电后，耐心接听，能当即解释的，当即解释；不能当即解释的，做好详细记录，将事件转达相关职能部门进行处理。 回复 未能即时回复的来电事件，热线代表做好记录，并转达到相关职能部门处理，同时做好跟踪工作，及时将处理结果回复来电人员。 事件记录 主要针对报漏、有效投诉和未能即时答复的咨询、查询的事件，对整个过程进行完整的跟踪。 9 附录 9.1 流程中涉及的相关支撑表单与文档 1）《用户资料变更申请表》 2）《计量仪