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使用IT平衡记分卡进行IT服务绩效考核实例探讨（二） 设计IT服务 绩效考核指标体系 1.?????????确定关键成功因素 基于目前以及未来IT战略的发展分析，IT部门不仅具有一般部门的通性，同时兼有服务部门和成本中心的特质。因此，对IT服务的考核可以从财务、运营绩效、用户满意和人才与创新四个方面入手。 根据信息化运维的业务特点和未来发展需要，考虑到在运维管理方面已进行的工作，以及绩效管理的可操作性，对其中用户满意和人才与创新进行进一步因素分析。 图3信息化运营关键成功因素 2.?????????确定关键 绩效指标 （1）.????????财务关键绩效指标 在财务方面对信息化运营进行控制，主要目的在于促进投资建设的合理化，同时降低IT服务的成本。具体可以细化为以下指标，如表1所示。 表1?财务方面关键绩效指标 关键因素 指标 考核目标 指标定义 降低成本 1.??????????IT总拥有成本 考核信息化投资结构合理性 各成本构成元素（如硬件、软件、咨询与实施等）比率 2.??????????人均IT资产占有量 考核信息化投资建设成果 IT资产总额/总用户数 3.?????????实际总支出与预算之比 考核信息化预算正确性 年IT建设总体支出额/年信息化预算额 4.?????????IT支出分布比率 考核信息化投资的范围合理性 用于提供新功能的IT支出/用于已有功能完善的IT支出 （2）.????????用户满意关键绩效指标 信息化服务运维的职责在于给客户提供IT服务，因此对于运维的考核也应该考虑到用户角度，主要从用户满意、服务的效率来分析。 表2?用户满意关键绩效指标? 关键因素 指标 考核目标 指标定义 用户满意 1.?????????总体最终用户满意度 考核用户整体上对IT服务的满意度 定性指标，最终用户对于IT服务满意度的平均值 2.?????????业务部门主管满意度 考核业务部门对IT服务的满意度 定性指标，各应用部门对于IT服务满意度的平均值 3.?????????服务台客户满意度 考核服务台用户对服务台提供的IT服务的满意度 定性指标，服务台服务使用者对于服务台提供的服务满意度的平均值 服务效率 1.?????????24小时内解决软件服务请求的百分比 考核软件服务的及时性 24小时内解决的软件服务请求数量/软件服务请求总数 2.?????????48小时内解决硬件服务请求的百分比 考核硬件服务的及时性 48小时内解决的硬件服务请求数量/硬件服务请求总数 3.?????????服务台首次呼叫问题解决率 考核服务台服务的服务能力 服务台首次呼叫解决的问题数/服务台参与解决的问题总数 4.?????????服务台平均响应时间 考核服务台服务的及时性 服务台从收到服务请求到开始处理的平均时间间隔 5.?????????服务台每月工作单处理率 考核服务台及其支持组的服务能力和效率 服务台月处理的服务请求数量/当月收到的服务请求总数 （3）.????????运营关键绩效指标 在运营方面对信息化服务运维工作的绩效考核，主要体现在服务保障上，确保服务的可用性、安全性。 表3?运营关键绩效指标? 关键因素 指标 考核目标 指标定义 服务保障 1.?????????关键应用系统可用性 考核应用系统服务性能 应用系统的可用时间/总体工作时间 2.?????????桌面电脑可用性 考核基础服务的性能 办公电脑的平均可用时间/总体工作时间 3.?????????人均IT故障发生次数 考核IT运作的稳定性 终端设备故障次数/用户数 4.?????????故障业务影响率 考核IT支持的稳定性 影响业务的故障数量/故障事件总数 5.?????????变更业务影响率 考核IT变更的稳定性 影响业务的变更数量/变更事件总数 6.?????????变更控制率 考核对IT变更的控制能力 公布的中断时间段内完成的变更数量/变更事件总数 7.?????????网络正常率 考核IT基础服务的稳定性 网络正常运转时间/总体工作时间 8.?????????安全性 考核IT服务内容的安全性 期间发生的安全事故数 （4）.????????员工与创新关键绩效指标 在员工与创新部分的成功因素主要包括了员工素质、人员管理和人员培训与发展三方面。 表4?员工与创新关键绩效指标 关键因素 指标 考核目标 指标定义 员工素质 1.?????????员工士气 考核员工工作积极性 定性，描述员工工作的积极主动性 2.?????????技能匹配度 考核员工的服务能力 定性，员工可用于应对实际问题的技能水平 人员管理 1.?????????IT人员保持率 考核部门员工的稳定性 上一年已在该部门的IT人员数量/本年度IT人员总数 2.?????????跨部门配置人员的百分