某维修站售后服务经营与管理培训手册.ppt

售后服务经营与管理 人力资源配置及管理 计划与目标管理 制定计划的原则 目标的决定与管理 执行与控制 员工培训与发展 培训目的 培训方式、方法 设计培训体系 制定员工培训计划 员工绩效评估 确定各部门的绩效考核重点 制定考核制度 管理者角色 了解企业与员工 面对现实挑战(实事求是) 设定目标及优先顺序 跟踪目标解决问题 论功行赏，奖优罚劣 了解自我 总结 售后服务经营与管理 目的：让顾客对于最后一项服务留下深刻的良好形象，吸引顾客回头。 协调沟通有何目的？ 与服务经理讨论维修站的营运与管理，并指导支持和接受建议，作为改善方向。 藉由维修站内部人员所提供的正确信息，来改善工作的品质和效率。经由这些信息的提供和讨论，可以促进维修站内部人员的团队精神。 ? 业务接待接车流程 Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题： 顾客因等待时间太长而不满意 业务接待容易因压力太大而产生情绪反应 无法完成应有的销售 容易疏忽顾客所交修项目 顾客容易遭到冷落 Q：在车辆进厂尖峰时段业务接待人力不足时，您要如何处理？ 人员调配：参与支持人员的工作划分：业务接待、车间等 与服务经理讨论维修站的营运与管理，并指导技特和接受建议， 作为改善方向 对员工提供正确信息，来改善工作品质和效率，促进员工团队精神 对员工给予正确工作说明（任务与责任区），并从员工对工作 说明的实践给予公平公开的评价 人员的调配和他们的生产力，严重影响整个维修站的获利性。 给予每位员工正确的工作说明(任务和责任区分)，并以员工对工作说明的实践给予公平、公开的评价。 5S有何重要性？没有推行5S有何不良后果？ 影响员工工作情绪 造成工安事件 减少设备精度及使用寿命 因标示不清楚而造成误用 阻碍生产效果 影响工作品质 推行5S的原因与好处 整理 整顿 清扫 清洁 纪律 工作现场不良现象 管理问题与困扰 企业衰败 1、工具未有效整理定位 2、物品直接散落地面 3、良品不良品混淆 4、设备未保养，损坏率高 5、工具设备摆放不当，清理不易 6、员工不守规定 1、物品分用时找不到 2、物品损坏、遗失 3、场地脏乱，影响工作安全 4、零件错用，违害维修品质 5、设备不良，效率低落 6、权责不分，工作推诿 1、厂区环境恶劣 2、维修作业不便 3、物品浪费，成本增加 4、修护品质不佳 5、维修效率差 6、士气不振 提升品质、降低成本、缩短交期，已成为市场竞争的基本课题 组织最重要的资源就是“人”，影响人的品质就是“环境” 提升环境的效率，对于资源应用效率化亦有直接帮助 提升品质，降低不良 在整洁美观的工厂里，不良品会非常地显眼，从而能及时进行改善 减少浪费，降低成本 地、物、时得以最有效地运用，自然成本会降低。 确保交期，顺利交货 清爽的工厂，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，机械设备保养良好，运作正常，交期自然不会被延误。 完全有保障，工厂无伤害 清洁整齐的工厂，危险点有隔离管制，并作醒目的标识，会让人安心。 管理气氛融洽，工作规范 人人有素养，现场工作人员人际关系良好，融洽和谐 保有台数（UIO）：是指经由销售中心销售的别克汽车，且尚在使用的台数。 占有率：本品牌的车辆在该地区市场所占比例。 进厂台数：当日或当月的服务车数。 工资收入：工时费即人工收入。 零件收入：维修站销售的零件收。 外包收入：转包、其他收入 营业收入：工资收入+零件收入+外包收入 客单价：营业收入÷进厂台数 工位周转率：每天进厂台数÷工位数（周转率越高越好） 生产率：标准工时÷实际工时 生产力: 修护 营收 市场穿透率: 进厂台数/(保有台数*4/12) 工资收入成本比:工资收入/直接人员薪资 经营分析工具 保有台数是指经由销售中心卖出的别克汽车，而且尚在使用的台数。但这个数目无法从车管单位获得，所以必须以一个系数乘上该年的销售台数，最后再加总起来成为保有台数。 s?保有台数计算公式：Y=aX2+b X=年 Y=系数 （Y=-1.5625X2+100） 工时：完成某项操作所要求的实际时间进行研究的结果，通常与实际操作者的工资无关。 收费工时：经由为顾客维修与保修的收费工时，又称有偿工时。 不收费工时：返修、赠与的服务，又称无偿工时。 生产工时：收费工时+不收费工时 非生产工时：设备保养、环境清洁整理所用工时。 可用工时（实际工时）：生产工时+非生产工时即工作有关的时数 其他工时：会议、行政、培训等工时。 总工时：实际工时（生产+非生产）+其他工时即上班的总时数 标准工时：入厂车辆所进行的