Q_445222jxnsyh001-2019网点服务标准.pdf

Q/445222jxnsyh001—2019 广东揭西农村商业银行股份有限公司网点服务标准 Q/445222jxnsyh001—2019 2019-07– 17发布 2019-07- 17 实施 I 广东揭西农村商业银行股份有限公司 发 布 Q/445222jxnsyh001—2019 前  言 本标准由广东揭西农村商业银行股份有限公司提出并归口。 本标准由广东揭西农村商业银行股份有限公司起草。 本标准主要起草人：广东揭西农村商业银行股份有限公司。 本标准为首次发布。 II Q/445222jxnsyh001—2019 广东揭西农村商业银行网点服务标准 第一模块：内外部环境 服务环境：营业大厅采光充足，灯光明亮，空气流畅，色调和谐，整洁明亮 地面无 1 灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物；墙面整洁，玻璃洁净；绿色植物摆放整齐，定期更 换 服务设施：统一规划，摆放有序 利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统 1.1大堂环境 2 一制作；设置 “一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿 （箱）、服务监督电 话标识和电子设备等；业务查询系统、排队叫号系统使用正常 3 宣传物品：统一制作、定点放置、及时更新 明确服务供给：按照公示的时间营业，保证满时点服务,如中止或提前停止营业，应 1.2外部环境 4 事先公告；在网点外显著位置公示机构名称，告知客户各类业务提供服务的时间；周 边管理有序； 网点周边5米以内的区域干净整洁 服务环境：柜台、桌椅、办公机具摆放有序，无灰尘、无破损；柜台内不得摆放私人 5 物品，不得堆放杂物 标识标牌：营业执照、金融许可证整齐上墙；营业窗口编号标识、业务类别标识统一 6 规范；柜员暂时离柜的营业窗口摆放 “暂停服务”提示牌 1.3柜面环境 服务器具：服务评价器、密码器、老花镜、签字笔等摆放整齐，使用正常；填单台有 7 必备的业务凭证，且区分种类，放置有序 安全设施：灭火器、消防箱等安全设施定点摆放，确保有效；火警电话、报警器标识 8 醒目张贴，整洁无损；监控设施完好，正常工作 自助区外部有醒目标识和24小时自助服务灯箱；内部有统一规范的操作说明、安全 9 及24小时服务电话提示 自助设备运转正常，出现异常及时明示告知客户，紧急求助 1.4 自助服务 按钮或求助电话保持可用状态 区环境 自助区内保持良好的卫生状况：业务宣传折页、广告信息发布和产品宣传海报放置整 10 齐 11 贵宾/理财区：环境优雅，氛围温馨，凳椅摆放有序，保持环境整洁优美 1.5贵宾区 内部员工严禁在贵宾区或理财室里喝茶、聊天、看报、玩手机、电子设备等，或做与 12