Q_472500 LRRB 005-2019银行文明服务规范.pdf

灵宝融丰村镇银行文明服务规范 第一章 总则 第一条 为实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升 灵宝融丰村镇银行营业网点文明服务水平，特制定本规范。 第二条 本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务 设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。 第二章 营业环境 第三条 外部环境： 营业网点外部机构标识 （门楣、行标、署名、灯箱、标牌、 营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必 须规范、统一，符合 《灵宝融丰村镇银行网点形象标准化手册》 的要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁， 无损坏、无污渍，无乱张贴。 网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序， 无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统使 用，过期横幅及时拆除。 网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。 第四条 内部环境： 网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜 台玻璃、柜台台面、展示柜台洁净明亮，无浮尘。区域内桌椅、 —1— 沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。 玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。 摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，清洁工具放置在客户 视线以外的位置。 宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上， 过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装 饰，应在节后20天内拆除。 服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的 自助设备带有中文标识的应有英文对照。 柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。椅 子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。 第三章 服务设施 第五条 咨询服务区： 设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。 大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照 标识，保持清洁。 叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。 设置客户意见簿，2298821或2298823咨询服务电话。 第六条 营销信息发布区： 组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。 按标准和格式统一制作墙体海报框，应规范整洁。 —2— 第七条 客户休息等候区： 利率、牌价显示屏要使用正常，时间准确。 统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐 摆放在产品宣传架上。 填单台上应有填写范例，点 （验）钞机能正常使用，沙发、 椅子按统一标准摆放。 设置饮水机，报刊架内有近期的杂志和报纸，并备有便民设 施。 第八条 开放式柜台服务区： 工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、 整齐，摆放有序。设置星级柜员牌，并保持清洁、使用正常。 电子回单柜清洁，使用正常。 第九条 封闭式柜台服务区： 金融营业许可证、营业执照、安全防范设施合格证等证件， 装框挂置在柜台外墙面。 工作台面印章摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序， 现金、重要空白凭证放置在有锁尾箱内或抽屉内，各类凭证及账 表、营业用具、打印纸等物品摆放整齐。 星级柜员牌保持清洁、使用正常。 一米线标识清楚。 第十条 理财服务区： 理财室墙面适当挂有装饰画框，桌面物品整洁，视线内不放 —3— 置员工私人物品。产品宣传折页、座椅摆放整齐，备有饮水机、 茶 （纸）杯。 第十一条 自助服务区： 自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查询 机使用正常，设置统一的中英文对照双语界面提示 ，粘贴的受 理标识全面、整洁无损，无其它不符要求的张贴。设有垃圾桶， 地面保持清洁。 对讲机、远程监控使用正常。 自