神秘顾客暗访检查报告-某地自有营业厅.docxVIP

xx自有营业厅 神秘顾客暗访检查报告 -2013 Q4 广州市某某企业管理咨询有限公司 二〇xx年九月 概述： 执行时间： 2013年10月XX日－2013年11月XX日 访问对象： 广东xx21地市抽样选取的100个旗舰厅、标准厅。 访问方式： 神秘顾客观察、体验、探询及问卷法。 访问人员： 某某公司专/兼职人员 计分办法： 对于问卷中的每个项目，完全符合标准的为“是”，得满分；完全不符 合标准为“否”，得零分；其余根据实际情况酌情给出对应分值。 归类分析： 根据考核题目的考核对象及性质，我们把全卷XX个小题分成5个环节、 15项考核点，然后根据实际考察情况算出得分，以方便相关部门根据结 果对症下药来制定相关措施。  目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、项目背景介绍 4 二、调研内容及评分标准（示例） 7 三、检测报告总体分析（示例） 13 四、营业厅现状及问题 24 六、原因分析 25 七、解决方案 27 八、补充文件 30  一、项目背景介绍 1. 受广东联通公司委托，广州某某企业管理咨询有限公司在2013年第四季度对全省所属21个地市的营业厅执行了“神秘顾客”检测工作，根据检测结果进行了全面数据分析，并提出了相关建议。 检测覆盖到各地市公司的共xx个旗舰营业厅,xx个标准营业厅,xx个基础营业厅。对营业厅环境、设施、服务功能、营业人员、业务能力等方面进行检测。 以下是本月神秘顾客检测分析报告，恭请阅读! 2. 检测实体对象介绍 检测覆盖广东全省21个地市，具体包括： 广东联通各地市分公司的旗舰厅 广东联通各地市分公司的标准厅 广东联通各地市分公司的基础厅 3. 检测频率分析 营业厅类型 检测频次 旗舰厅 全省旗舰营业厅，共xx个。每季度一次全面检查。每个月抽取五分之一，即xx个。 标准厅 全省标准营业厅，共xx个。每半年一次全面检查。每季度抽取三分之一，即xx个。 基础厅 全省基础营业厅，共xx个。每年度一次全面检查。每季度抽取五分之一，即xx个。 4. 样本配额 序号 城市 旗舰营业厅 标准营业厅 基础营业厅 总计 总数 检测数 总数 检测数 总数 检测 1 广州市 2 4 4 10 2 深圳市 2 4 4 10 3 珠海市 0 5 2 7 4 佛山市 0 4 3 7 5 东莞市 2 3 2 7 6 中山市 0 2 1 3 7 江门市 0 3 2 5 8 汕头市 0 1 2 3 9 河源市 0 1 2 3 10 梅州市 0 2 1 3 11 惠州市 0 4 3 7 12 汕尾市 0 1 1 2 13 潮州市 0 3 0 3 14 揭阳市 0 2 1 3 15 阳江市 0 1 2 3 16 湛江市 0 3 2 5 17 茂名市 0 2 2 4 18 肇庆市 0 3 1 4 19 云浮市 0 1 2 3 20 韶关市 0 2 2 4 21 清远市 0 1 3 4 全省 6 52 42 二、调研内容及评分标准（示例） 内外环境 5%，共5分 服务设施 5%，共5分 营业规范 10%，共10分 陈列效果 10%，共10分 服务质量 30%，共30分 销售技能 30%，共30分 现场管理 10%，共10分 （注：以下是各项指标对应的评分细则，计分方法是百分制分值*对应的比例） 表一：营业厅内外环境检测打分表 项目 描述 评估内容 分值　 总分　 营业环境 是否符合公司VI规范 1、营业厅门头、厅内形象墙、营业时间牌及厅内配置（设备、上墙公布内容等）符合VI手册并设置醒目的业务和服务标识，明确提供各种业务和服务的方向和位置。设在二楼的营业厅在一楼有明显的引导标识；VIP专柜专区设立明显桌牌或悬挂式标牌等。 20 100 营业厅内是否整洁、明亮、无异味，安全工作是否到位 2、整体环境符合企业VI标识要求，并整洁舒适，布局合理，指示明确，明亮宽敞。 20 3、店内有损形象的无用设施应及时拆除，不乱贴、乱挂。 20 4、店内保持通风透气，无异味。温度适宜。有绿色植物美化,有正常使用的公用饮水装置及饮水杯。 10 5、营业厅内温度适宜，已客户感到舒适为主要考核标准。 10 6、配置保安，负责维持营业厅内外秩序。防火设施完备，有明显的禁烟标志。无安全隐患。 10 7、业务桌面整洁：工号牌（台式）、资料架、书写笔、便签纸、各项业务单式、订书机等物品摆放有序。 10 表二：营业厅服务设施检测打分表 项目 描述 评估内容 分值　 总分　 服务设施 自助设备 1、是否有自助设备，自助设备是否完好（如设备恰好坏了，需要贴出告示，告知客户可以修复时间。 10 100 助销系统