服务人员和内部营销 2.pptVIP

服务人员和内部营销 第12章 服务人员和内部营销 第一节 服务人员 第二节 内部营销 第一节 服务人员 一线员工：与顾客接触的员工 ——必需与顾客接触的员工 二线员工：管理人员 三线员工：后勤保障人员 ——不需要与顾客直接接触的员工 顾客： 第二节 内部营销 一、内部营销的概念 二、内部营销的的功能目标 三、内部营销工作 一、内部营销的概念 科特勒：成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作 。 内部营销是指服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员 和所有辅助服务人员，使其通力合作；并为顾客提供满意的服务。 内部营销是一项管理战略 把一线员工看成是企业的顾客。 其核心是提升员工的顾客意识。 1、做好一线员工的选拔和培训； 2、二线、三线员工都必须围绕着为一线员工提供优质服务来开展工作。 内部营销的两个要点： 1. 所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。 2.企业员工在内部受到最好服务和向外部提供最好服务时，企业的运作可以达到最优； 内部营销的实质 在企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前，有效地运作企业和员工间的内部交换，使员工认同企业的价值观，使企业为员工服务。 在过去10年中，西方学者们大多倾向于认为内部营销是从营销角度进行人力资源管理的一种哲学。 ?服务营销视野：　快乐工作 我们正在狂热地注意幸福感，其实要知道中国人是勤劳人群，他们的生活重心中职业角色要比很多国家人民生活中的职业的角色要大得多，因此如果他们在职业工作中没有快乐，其实幸福感的提升是无从谈起的。 一、快乐工作的时代特征 二、实现快乐工作的三个关键 一、快乐工作的时代特征 快乐工作命题的提出与时代要素的变迁有密切的关系： （一）工作人群 （二）管理者 （三）团队氛围 （四）工作绩效 （一）工作人群 我们今天面临的工作人群已经是80后到90后这一代更为强调平等权威与工作趣味的人群，他们对于指令式的工作与单一的例行公事不容易接受，也很难有耐心和职业坚持。 （二）管理者 即使是我们的管理者也很难在物质激励与高负荷的单一工作下持续贡献，他们如果很难在个人成长与职业需要、职业要求与家庭需要之间取得平衡，就很难在职业投入中实现长期化。 （三）团队氛围 快乐工作可以在生理上激发正向的情绪，焕发工作的激情与创造的可能性，快乐工作也可以营造良好的团队气氛与文化，加强组织的凝聚力。 （四）工作绩效 实验显示了在强调快乐工作的情况下，人们的工作绩效更能接近高水平，也就是说良好利润的实现不单是与强调利润有关，而恰恰是与强调积极的工作情绪与更加转向于开发自我与其他人的快乐工作源泉有关。 二、实现快乐工作的三个关键： （一）组织要为员工的快乐买单 （二）让生产快乐也列入业绩范畴 （三）开发更多的快乐资源 （一）组织要为员工的快乐买单 ——把服务员工的需要放到与服务外部客户的需要接近的位置上，并为此形成项目计划、研发产品、塑造品牌、实行专业化的管理、提供预算； ——要让员工在扩大见识中找到乐趣，并善于转移其他地方的见识为工作之用；支持员工扩大社会资本，在扩大的社会关系中收获信任与人际乐趣。 （二）让生产快乐也列入业绩范畴 ——表彰快乐员工、激励快乐工作的团队、把建设快乐公司作为组织考核的指标，激励公司的管理者把快乐的方式引入到管理工作中去，讲究与注意管理中的快乐含量，尽量寻找更多的化解管理痛苦度的方法，增强员工的抗痛苦与化解痛苦的能力，我们的管理者对自己吸收与养成快乐的接受与创造能力形成期待。 （三）开发更多的快乐资源 ——有些地方更多地产生与宣传快乐： 娱乐业、传播业、青年教育事业、运动行业， 过去我们把这些行业看作与我们并列的一个行业，现在要把它们看成是我们的快乐资源供应商，因为它们能够支持我们在管理工作中增加快乐含量，因此我们与这些行业的关系就需要发生耐人寻味的调整。 二、内部营销的的功能目标 核心目标——争取到自动自发又具有顾客意识的员工 。 策略层次目标——创造一种内部环境，以促使员工之间维持顾客意识和销售关心度。 战术层次目标——向员工推销服务、支援服务、宣传并激励营销工作。 内部营销的工作对象 (1)公司对业务部门的营销； (2)后勤部门对业务部门的营销； ——服务于外部目标； (3)公司对后勤部门的营销； ——服务于内部目标 (4)公司对上述所有部门的营销。 ——既服务于外部目标，也服务于内部目标。 进行内部营销的原因 公司中存在“幕后职能”部门和“前台”部门；“幕后职能”部门内部也有“前台”部