管理课件服务质量通用标准 二.docVIP

服务质量通用标准?（二）二、礼节礼貌（一） 内容39．问候礼节????应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。40．称呼礼节????应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。41．应答礼节????应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。42．迎送礼节????能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。43．操作礼节????服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。（二） 日常礼貌服务44．对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。45．应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。46．同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。47．提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。48．上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。49．爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。50．同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。51．不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。三、服务态度（一） 主动热情，宾客至上52．宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责