服务作业控制与管理.pptVIP

服務作業控制與管理 14.1 前言 14.2 服務作業控制與管理概論 14.3 顧客叫訂服務處理作業 14.4 顧客服務過程控制與評估 14.5 顧客電話叫訂處理 14.6 客服中心設置與作業管理 14.7 現場服務管理與服務人員行為研究 14.8 服務作業控制與管理自動化 14.9 服務作業控制與管理之技術與方法 14.10 結論 14.1 前言 14.2 服務作業控制與管理概論 14.2.1 服務作業控制與管理內容 14.2.2 服務控管作業架構與步驟 14.2.1 服務作業控制與管理內容 14.2.2 服務控管作業架構與步驟 1/2 Blumberg (1991)提出服務控管作業架構與步驟： 顧客叫訂 顧客需求界定與處理 顧客優先權設定 顧客服務人員指派 即時服務執行與控制 服務叫訂結案清除 顧客服務資料維護 顧客服務報表產生 14.2.2 服務控管作業架構與步驟 2/2 14.3 顧客叫訂服務處理作業 14.3.1 顧客叫訂性質與內容界定 14.3.2 顧客叫訂優先權設定 14.3.3 顧客叫訂服務指派 14.3.2 顧客叫訂優先權設定 預約顧客為先，現場顧客為後 緊急顧客為先，一般顧客為後 特權顧客為先，一般顧客為後 常態顧客為先，例外顧客為後 積點高顧客為先，積點低顧客為後 處理時間短顧客