Q_321100ZRCB001-2019镇江农村商业银行网上银行服务.pdf

ICS 03.060 A11 Q/ZRCB 镇江农村商业银行网上银行服务企业标准 Q/ZRCB 001—2019 标准名称 镇江农村商业银行网上银行服务企业标准 Zhenjiang Rural Commercial Bank Online Banking Service Enterprise Standard 2019 - 07-15 发布 2019 - 07 -15 实施 江苏镇江农村商业银行股份有限公司 发 布 Q/ZRCB 001—2019 目 次 前言 II 1 范围 错误!未定义书签。 2 规范性引用文件 错误!未定义书签。 3 术语与定义 错误!未定义书签。 3.1 网上银行 1 3.2 网上银行安全 1 3.3 网上银行服务系统 1 3.4 身份认证 2 3.5 风险控制 2 3.6 电话客服响应时间 2 4 服务安全性 2 4.1 基本安全要求 2 4.2 服务连续在线 2 4.3 身份认证要求 2 4.4 风险防控要求 3 5 客户体验 3 5.1 客服代表行为规范 .3 5.2 客户服务响应 3 5.3 服务功能 3 5.4 服务性能 3 6 创新及前瞻性 4 6.1 服务创新性 4 6.2 技术前瞻性 4 7 实施保障 . 4 7.1 组织保障 4 7.2 管理制度 5 7.3 企业标准宣传及实施机制 5 I Q/ZRCB 001—2019 前 言 本标准根据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由江苏镇江农村商业银行股份有限公司提出并归口。 本标准起草单位：江苏镇江农村商业银行股份有限公司。 本标准主要起草人：刘阳、曹冰。 II Q/ZRCB 001—2019 镇江农村商业银行网上银行服务企业标准 1 范围 本标准规定了本行网上银行向客户提供服务时，在安全性、功能性、规范性、便捷性等四 项国家标准（GB/T 32315-2015 银行业客户服务中心基本要求、GB/T 35273-2017 信息安 全技术 个人信息安全规范、JR/T 0068-2012 网上银行信息安全通用规范、JR/T 0073-2012 金融行业信息安全等级保护测评服务安全指引）要求的基础上应满足的服务规范要求。 本标准适用于本行所有网上银行服务，本行提供的所有网上银行服务应符合本标准要 求。 2 规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用 于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 32315-2015 银行业客户服务中心基本要求 GB/T 35273-2017 信息安全技术 个人信息安全规范 JR/T 0068-2012 网上银行信息安全通用规范 JR/T 0073-201