呼叫中心方案确认和功能点.pptVIP

* * * * 功能列表—12 功能简要描述 是否具备 统计指标及其具体展现 报表 坐席类 坐席话务量统计表 Y 包括：“统计时段、坐席工号、坐席姓名、客户来话量、应答客户来话量、坐席振铃放弃量、客户呼叫放弃量、外呼量、外呼通话量、发起内线量、内线通话量、客户呼入时的咨询量、被咨询量、会议量、转移量、被转移量、保持量”十七个统计指标。 展现：单行扩展报表（列表） 、折线图、柱状图。 统计条件：时间段、坐席工号、技能组、地区（区号） 。 坐席话务时间统计表 Y 包括：“统计时段、坐席工号、坐席姓名、呼入通话时长、呼出通话时长、内部通话时长、客户呼入时的应答通话时长、应答转移通话时长、最长通话时间、振铃时长（应答）、振铃时长（放弃）、咨询时长、被咨询时长、会议时长、保持时长和呼出最长通话时间”十六个统计指标。 展现：单行扩展报表（列表） 、折线图、柱状图。 统计条件：时间段、坐席工号、技能组、地区（区号） 。 功能列表—13 功能简要描述 是否具备 统计指标及其具体展现 报表 坐席类 坐席工作效率统计表 Y 包括：“统计时段、坐席工号、坐席姓名、实际工作率、电话响应率、平均响应时间、平均通话时间、平均咨询时间、平均保持时间、平均事后整理时间、内转电话率”十一个统计指标。 展现：单行扩展报表（列表） 、折线图、柱状图。 统计条件：时间段、坐