Q_140402+QCZYH+002-2019长治银行网上银行服务规范.pdf

ICS 03.060 A11 Q/CZYH 长 治 银 行 股 份 有 限 公 司 企 业 标 准 Q/CZYH 002—2019 长治银行网上银行服务规范 Internet Banking Service Standards Of ChangZhiBank 2019-07-20发布 2019-07-20实施 长治银行股份有限公司 发 布 目  次 前   言2 1 范围3 2 规范性引用文件3 3 术语与定义3 4 服务安全性4 5 客户体验5 6 创新及前瞻性6 7 实施保障6 1 Q/CZYH 002-2019 前  言 本标准根据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由长治银行股份有限公司电子银行部提出并归口。 本标准起草单位：长治银行股份有限公司。 本标准主要起草人：王育兵、毋亚莉、兰秀萍、李旭姣、周乐、燕兴波、陈浠杰、白小宝、常珂璐、 谢小玲。 2 长治银行网上银行服务规范 1 范围 本部分规定了网上银行在服务安全、客户体验、创新与前瞻性、实施保障等方面应满足的服务规范 要求，主要包括通过互联网向客户提供的网上银行和通过移动通信网络向客户提供的手机银行； 本部分适用于本行网上银行系统建设、管理、运营及测评。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 32315-2015 银行业客户服务中心基本要求 GB/T 35273-2017 信息安全技术 个人信息安全规范 JR/T 0068-2012 网上银行系统信息安全通用规范 JR/T 0071-2012 金融行业信息系统信息安全等级保护实施指引 3 术语与定义 3.1 互联网 因特网或其他类似形式的通用性公共计算机通信网络。 3.2 网上银行 商业银行等金融机构通过互联网、移动通信网络、其他开放性公众网络或专用网络基础设施向其客 户提供的网上金融服务。 3.3 服务连续在线可信性 系统服务时间应满足7×24小时不间断运行。 3.4 身份认证 本行网上银行交易类客户端与服务器使用安全的协议和强壮的加密算法进行安全、可靠的双因素身 份认证。双因素身份认证由以下两种身份认证方式组成：一是客户知晓、注册的客户名称及密码。二是 客户持有、特有并用于实现数字证书身份认证的物理设备USBKEY等。 3 Q/CZYH 002-2019 3.5 网银系统可用率 （统计时段内的应正常服务时间-统计时段内的计划停机时间-统计时段内的服务异常中断时间）/ 统计时段内的应正常服务时间×100%。 3.6 APP闪退率 一天中发生闪退的设备数/总体活跃设备数。 3.7 电话客服平均响应时间 转接人工客服后到人工客服接通平均时间。 4 服务安全性 4.1 基本安全要求 制定网上银行系统运行维护的服务管理规范以及相应的控制措施，包括事件处理、问题处理、变更 管理等，明确岗位、职责、处理流程、升降级标准、处理时间、所需资源