客户需求与客户期望课件.pptVIP

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  • 2019-09-08 发布于江苏
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客户需求与客户期望;顾客期望的内涵;顾客期望的分类;服务期望水平 ;模糊期望、隐性期望和显性期望 ;要进行顾客期望管理的原因;影响顾客期望的因素;顾客期望模型;(一)顾客期望的概念模型;(二)变动的期望水平 ;(二)变动的期望水平;(三)顾客期望的动态模型 ;(四)顾客对服务期望的层次扩展 ;顾客期望的管理方法;服务需求预测 ;顾客需求预测的一般方法;平衡企业能力与顾客需求的战略 ;改变需求以适应服务能力;改变服务能力以适应顾客需求;使能力与需求保持一 致;服务能力与需求的平衡-银行的例子;服务能力与需求的平衡-银行的例子;服务能力与需求的平衡-银行的例子;对服务需求管理的再认识 ;排队问题;服务成本与等待成本的关系; 排队系统 ;顾客到达的特征 ;排队系统 ;顾客离开;顾客排队等候的心理分析 ; 对排队问题的建议 ;对排队问题的建议

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