医疗纠纷的处理课件.ppt

6 如果医患双方明确了医疗纠纷争议构成侵权或医疗事故的，最好约定为“赔偿”，没有认定的则可用“补偿”的字眼，不要使用“人道主义”等字眼，避免患方再次主张权益； 7 约定赔偿款的支付方式与时间（支付给谁？支付凭证保存等）； 8 特别约定条款：双方自愿达成协议条款；纠纷终结条款（约定“因该医疗医疗纠纷引起的一切债权债务关系就此终了”）；保密性约定条款；违约责任条款；排除一方当事人再次主张权益条款；患者后续诊疗费用支付条款；尸体处理条款；病历启封条款等； 9 特别纠纷（存在可能违约情况；存在可能再次主张权益情况等）可通过法院制作调解协议书，或对协议进行公证。 医疗纠纷调解协议书的主要内容 案由选择：案由的选择与当事人的实体权利、程序权利密切联系，将对当事人的“利益”产生重要影响。它决定了法律的适用、鉴定与否及鉴定方式、举证责任的分配，承担民事责任的方式、赔偿的标准、诉讼时效等，因此，院方在应诉前应慎重分析研究患方起诉的案由，并作出相应应对。 一是医疗服务合同纠纷：包括产品质量纠纷、服务承诺纠纷、费用纠纷等； 二是医疗损害赔偿纠纷：包括医疗事故损害赔偿和其它医疗损害赔偿等。 医疗事故鉴定与司法鉴定 六 诉讼 程序 举证责任：《侵权责任法》明确了“谁主张谁举证”原则。 赔偿标准： 赔偿标准的二元化问题 《民法通则》与最高人民法院《关于审理人身损害赔偿的司法解释》。 《医疗事故处理条例》的赔偿标准。但《侵权责任法》出台后，已经基本废除，只是在协商时还可以诈呼一下患方。 01 准备 工作 02 接待 工作 03 谈判 技巧 第三章 协商处理医疗纠纷的谈判技巧 知己 知彼 一、谈判准备工作 1、知己知彼 知晓：事情经过；诊疗情况；纠纷争议焦点；医院对纠纷处理的目标、空间和底线； 评估：评估纠纷过失责任情况；评估纠纷处理难易程度；评估患方恶性维权情形；自己的优劣势评估（SWOT分析）。 患方基本信息及社会关系情况（何方神圣？）；患方来院人数情况；患者主要诉求；患者诊疗费用情况；患者参保情况等。 2、排兵布阵 确定纠纷处理 参与人员 A 召开纠纷处理工作会议 B 选择恰当的 谈判场所 C 做好安保 防范工作 D 准备好谈判 所需一切资料 E 协调第三方 参与纠纷处理 F 出力 帮腔 纠纷处理是全院性工作，上至CEO，下至普通员工，都是纠纷处理的责任人。各部门应当积极配合职能部门的处理工作，不能有“事不关己高高挂起”的心态。 A、纠纷处理人员的组成 视情形而定 参与纠纷处理人员的组成，需根据纠纷大小、难易程度、医闹情形等决定。 牵头人 普通纠纷由职能部门出面处理，重大纠纷业务院长必须亲自出面处理。 人员 组成 内围人员与 外围人员 内围协商谈判人员组成 业务院长 职能部门负责人及工作人员（医务部、护理部等） 学科主任 当事医护人员 安保人员 法律顾问 内围 人员 组成 外围人员组成 安保人员：医院保安、医院男性员工（孔武有力最佳）、具有一定社会工作经验的女性员工（对付患方女性亲属） 根据纠纷情况可适度安排一些便衣安保人员，应对突发事件的处理。 隐秘摄像取证人员安排。 谍报人员安排。 与患方沾亲带故人员（院方员工或双方共同亲友）等。 外围 人员 组成 B、召开纠纷处理工作会议 统一谈判口径 目标、空间、底线等。 合理分工 主副谈人员、黑白脸角色、记录人员、法律顾问等。 研究纠纷的处理步骤与策略等。 C、谈判场所的选择与布置 宜选择造成的不良影响小、不影响医院正常工作秩序的场所； 选择安全系数高的场所：避免过高、狭窄、拥挤不易疏散等不安全场所； 便于监控（安装有摄像头）和人员控制的场所； 环境舒适高雅，能有效抑制患方人员的不良心理和冲动的场所； 谈判地点椅子的选择，宜使用固定、宽敞、内陷型，这样患方人员一坐下去就对椅子的舒适度产生一定的依赖，且欲从椅子上迅速起来也不容易，对缓冲、限制其砸人等过激行为的产生起到一定的抑制作用； 谈判桌上不要放置玻璃烟灰缸等可造成人身伤害的硬物； 不倒开水给患方人员，可使用矿泉水或使用一次性纸杯装温冷水接待。 院方谈判人员选择靠近出口的位置落座； 院内安保力量安排 安保器材准备 A 患方人数较多或有医闹行为， 应当及时向当地公安机关报告。 B 关注患方人员是否带有 凶器等恶性情况 C 做好重要财产和医院工作 人员的人身安全保护工作 D D、做好安保防范工作 F、协调第三方人员参与纠纷协商处理 根据纠纷具体情况进行协调 做好事先 沟通 院方书面 答复意见等 教材 经典文献 法律法规 部门规章 病历资料 病案、影像、 检验报告等资料 E、准备协商谈判所需的一切材料 二、谈判接待工作