员工服务意识培训改课件.ppt

自我觉察力 优势、劣势 机会、威胁 想做的事？ 能做的事？ 该做的事？ 做情绪的主人 体察自己情绪 管理自己情绪 适当表达自己情绪 事件应对与情绪应对 服务意识的培养与管理 让情绪为我所用 情绪缓解---特别对待特别的人 主动减压 放松 个人爱好 呼吸调整 音乐调整 宣泄 意向调节 减压 积极想象 最明智的选择: 一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把 一粒沙子扔在沙滩上，说：“请把它找回来”，“这怎么可能”年轻 人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，“那现在呢？”。 ——如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可你。如果要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。 无论你想做什么，现在就做 画家柯罗为一位年轻画家指出了作品需要改进的地方，“谢谢您，” 年轻画家说，“明天我就将它全部修改。”柯罗着急的说：“为什么 是明天，要是你今晚就死了呢？” ——你也许会滞留原地，但时间绝对不会。 （You may delay, but time will not） ——富兰克林 罗斯福 美国第32任总统 你必须用手中的牌玩下去…… 艾森豪威尔（美国第34任总统）年轻的时候，有一次和家人玩牌，他连续几次都拿到很糟糕的牌，情绪非常不好，态度也开始恶劣起来。她母亲见状说了段令他刻骨铭心的话： “你必须用你手中的牌玩下去，就好比人生，发牌的是上帝，不管是怎样的牌，你都必须拿着，你所做的就是尽你全力，求得个最好的结果。” 一个富商在他双胞胎儿子生日那天在其中一个孩子的房间里堆了很 多玩具，而另一个孩子的房间里则是很多马粪，结果第一个孩子看 到很多的玩具却还是愁眉不展，说：“这里没有一个是我要的”。而 另一个却非常高兴，说：“看来爸爸要送我的小马就在附近。” 你要送我的小马就在附近 如何获得乐观的心态： ——用我们的行动去影响我们和别人的心态 ——不要经常使用消极的词语 ——心怀感激 ——学会自我激励 如果山不过来，我们就走过去! 人可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这是属于一代人的最伟大的发现。 ——威廉·詹姆斯 美国心理学之父 客户永远第一 沃乐玛 对客户充满狂热的激情 通用 我们成功源于持续满足客户不断变化的需求 埃克森美孚 提供顾客负担得起的高品质产品 惠普 以人为核心、向用户提供最优质的服务 IBM 品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑 麦当劳 无处不在的客户，无处不在的服务 微软 卓越的顾客服务成就伟大的企业…… 基本服务素质（意念、习惯、态度） 一、心理素质（忍耐与宽容） 二、品格素质（注重承诺，不失信于人） 三、技能素质（勇于承担责任） 四、综合素质（要有博爱之心） 品格素质 1.忍耐与宽容是优秀服务品质的一种美德。 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.勇于承担责任 5.强烈的集体荣誉感。 综合素质 1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力 1.如何理解“客户至上” a、客户是我们的衣食父母 ，为客户或被服务对象提供服务就是我们的工作内容 b、客户需要我们提供贴心周到的服务 ，职员是我们共同大家庭中的一员，以家人的态度对待 c、态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务观念，影响日常的服务水平 2.正确运用换位思考 a、 充分理解客户的需求 b、 充分理解客户的想法和心态 c、 充分理解客户的误会 d、 充分理解客户的过错 3.100-1=0 的服务质量公式 客户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致客户的不满。 什么是优质服务 四、优质服务的体现 　指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。 把握需求+让更多的人满意=优质服务 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 …… 客户的需求 满足客户需求是优质服务的基础 发现需求 创造需求 与客户接触的关键时刻 确定客户的需求 产品知识 和谐的关注 激发和引导潜在需求 提供额外服务 灵活变通 个人