员工应知应会200问(20080528).docVIP

武汉分行 PAGE PAGE 3 员工应知应会200问 HYPERLINK 一、基本服务规范（5问） ………………………………………………………… 1 HYPERLINK 二、普通个人业务（57问）………………………………………………………… 2 HYPERLINK 三、证券基金业务（36问）………………………………………………………… 9 HYPERLINK 四、金葵花财富账户业务（24问）…………………………………………………14 HYPERLINK 五、快易理财业务（12问）…………………………………………………………17 HYPERLINK 六、消费信贷业务（12问）…………………………………………………………19 HYPERLINK 七、外汇业务（22问）………………………………………………………………21 HYPERLINK 八、网上银行业务（26问）…………………………………………………………23 HYPERLINK 九、公司银行业务（6问） …………………………………………………………27 一、基本服务规范（5问） 1、招商银行经营理念是什么，武汉分行创建的服务品牌是什么？ 答：招商银行经营理念是：因势而变，因您而变；招商银行武汉分行创建的服务品牌是23℃ 2、招行员工礼貌用语“十一字”、基本服务行为“七式”是什么？ 答：“十一字”：您，您好，请，对不起，谢谢，再见 “七式” ：仪容标准、举止规范、微笑示意、站立迎送、双手接递、离柜翻牌（长时间离柜放置“暂停服务”牌）、座椅归位（长时间离柜或营业终了） 3、营业中当客户询问到自己不懂的问题应如何处理？ 答：营业中当客户询问到自己不懂的问题，应礼貌致歉,迅速转提。如果工作台前无其他正在接待的客户，可以向客户说：“对不起,我请一位专业人员帮助您,请稍等”；如果尚在接待其他客户“对不起,这个问题需要专业人员为您解答,请您到…（柜台）（窗口）咨询。” 并配以手势。 4、招商银行武汉分行正在开展的服务主题活动是什么？ 答：主题活动是迎奥运、感动服务、争创全国文明城市 5、招行员工服务用语“十二句”是什么 答：您好，欢迎光临；您好，招商银行（接听电话时） 请问您需要帮助吗？ 请问您办理什么业务？ 请稍等 对不起，让您久等了 请您输入6位数取款/查询密码 请出示您的身份证件 请您核对后签名 请您确认签名（开户申请确认/挂失/解挂等业务） 请问您还需要办理其它业务吗？ 请带好您的随身物品 请慢走，再见/欢迎下次光临 二、普通个人业务（57问） 招商银行借记卡主要种类有哪些? 答：普通一卡通、香港一卡通、银联一卡通金卡、国际借记卡金卡、国际借记卡金葵花卡。 普通银联一卡通：BIN号一般有：622588、622580、955550。 个人信用卡：VISA卡前四位4392；MASTERCARD卡前四位5187。 　　国际借记卡：Visa金卡468203、Visa金葵花卡410062、MasterCard金卡512425、MasterCard金葵花卡524011 银联“一卡通”金卡BIN码是622609；同一客户在同一分行只能开一张银联金卡。 开户证件的范围要求？ 答：(1) 居住在境内的16周岁以上的中国公民，为中华人民共和国居民身份证、有效期为3个月以上的临时居民身份证、蓝印户口身份证、户口簿、蓝印户口簿、护照。 (2)居住在境内的16周岁以下的中国公民：为户口簿 (3)中国人民解放军军人，为军人身份证件；中国人民武装警察：为武装警察身份证件；军队（武装警察）离退休干部以及在解放军军事院校学习的现役军人，还包括：离休荣誉证、军官退休证、文职干部退休证和军事院校学员证。 (4)香港、澳门居民：为港澳居民往来内地通行证； (5台湾居民：为台湾居民往来大陆通行证或者其他有效旅行证件； (6)外国公民：为护照。 “一卡通”如何激活 答：代办开户密码设置采用密码信封形式，使用前请先激活“一卡通”，客户可通过电话银行自动、电话银行人工、自助查询终端、柜台等方式进行激活。 旧系统一卡通卡号、存折号、存单号、公司账号在上线新系统后是否有什么变化？ 答：上线新系统后：一卡通卡号不变，仍是十六位数； 存折及存单号由原来的10数升级为15位，武汉地区、宜昌地区、黄石地区均加80027； 公司账号由原来的13数升级为15位数，武汉地区加27，宜昌地区加17，黄石地区加18； 密码错误是否有次数限制，查询密码错误次数超限或遗忘如何处理？ 答：当储户某一账户密码一日内（含）累计输错五次，电脑自动