Q_DHS T3032-2017游客投诉或抱怨处置办法.pdf

Q/DHST3032—2017 游客投诉或抱怨处置办法 1 范围 本标准规定了洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司游客投诉或抱怨处置的职责、管理内容和要求、报告 和记录。 本标准适用于洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司游客的投诉或抱怨处置。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准 3.1 重大投诉 公司承诺或规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经游客多次向公司提出而得不到解决 的投诉；由于公司责任给游客造成重大经济损失或人身伤害的，向公司提出有效投诉在一个月内得不到 合理解决的投诉；游客直接向各级旅游主管部门针对我公司提出的投诉。 3.2 重要投诉 因公司管理服务工作不到位、有过失而引起游客向公司提出的投诉。 3.3 轻微投诉 游客向公司提出因公司设施设备和管理水平有限造成的参观、旅游轻微不便而非人为因素造成的影 响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 4 职责 4.1 总经理负责投诉的总体监管。 4.2 值班领导负责各项投诉的具体处理。 4.3 分管领导负责分管范围内被投诉部门及人员的具体处理。 4.4 游客服务部负责投诉信箱的管理，人力资源部负责投诉信箱的监管。 4.5 各室部负责人负责协助游客服务部处理本部门的投诉事件，并及时向值班领导或分管领导反馈投 诉处理信息。 4.6 游客服务部应负责现场投诉的接待，以及投诉资料的汇总、移交和分析。 Q/DHST3032—2017 4.7 人力资源部负责配合重要投诉、重大投诉事件的具体处理。 5 管理内容和要求 5.1 处理投诉的基本原则 接待投诉时，应根据LB/T .063要求，严格遵守 “礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十 二字方针，不应与游客辩论、争吵。 5.2 投诉接待 当接到游客投诉时，受理人应代表被投诉部门向游客致歉，并填写游客投诉意见记录表。游客投诉 意见记录表格式见附录A。 5.2.1 记录内容 5.2.1.1 事件的发生时间、地点。 5.2.1.2 被投诉人或被投诉室部。 5.2.1.3 事件的发生经过 （简单明了地叙述）。 5.2.1.4 投诉人诉求。 5.2.1.5 投诉人姓名、联系方式、地址。 5.2.2 投诉接待注意事项 5.2.2.1 应请投诉人入座，耐心倾听投诉情况，并如实记录。 5.2.2.2 必要时应通知部门负责人或值班领导、分管领导出面解释。 5.2.2.3 注意力要集中，应适时地与投诉人进行交流，不应只埋头记录。 5.3 投诉的处理时效 5.3.1 重大投诉应当日呈送总经理进入处置程序，2 日内给投诉人明确答复，解决时间不宜超过10 日。 5.3.2 重要投诉应受理后1小时内转呈值班领导和被投诉部门分管领导进行处置，在3 日内处置完毕， 超时应经总经理批准。 5.3.3 轻微投诉应在2 日内处理完毕，超时应经值班领导批准，在2 日内或在投诉人要求的期限内解 决。 5.4 投诉、抱怨处理内部工作程序 5.4.1 投诉处理 5.4.1.1 投诉事件经游客服务部安抚后可当即处理时，游客服务部应认真填写投诉意见记录表，将相 关情况报值班领导和被投诉部门负责人进行处理，并在当日将处理结果反馈投诉人。 5.4.1.2 投诉事件无法当场处理时，游客服务部应将游客投诉意见记录表和相关情况报值班领导， 由值班领导安排相关部门处理，并将处理结果反馈给投诉人。 5.4.1.3 游客服务部应认真填写游客投诉意见记录表，一式二份，每月26 日转交至人力资源部质量管 理员和办公室档案员长期保存。 5.4.1.4 其它形式的投诉 （如信函），游客服务或相关室部参照本程序办理。 5.4.1.5 游客服务部应对投诉事件中的游客意见反馈至被投诉部门，被投诉部门负责落实游客意见。 人力资源部应每季度统计一次投诉事件，在中层汇报会上分析汇报，并落实游客 意见。