BOC_大同分行_网点诊断与调研总结报告.doc

PAGE 4 –– –– 咨询 咨询 咨询 销售 人员配备 支持 中国银行大同分行网 中国银行大同分行网点服务销售流程 网点诊断总结报告 2015年11 2015年11月29日 目录Contents 目录Contents TOC \o 1-1 \h \z \u 第一部分：暗访诊断背景目的 3 第二部分：暗访诊断形式方法 4 第三部分：暗访诊断评分标准 5 第四部分：暗访诊断得分排名 7 第五部分：暗访诊断问题分析 9 第六部分：暗访诊断解决建议 16  第一部分：暗访诊断背景目的 第一部分：暗访诊断背景目的 201 2015年11月23日至11月27日，对中国银行山西省大同分行36家网点进行了暗访诊断，针对厅堂营销氛围打造、柜员、大堂经理、理财经理、网点负责人、保安履职情况进行了暗访诊断。 11月30日至12月11日将正式启动网点转型工作，主要针对前台销售服务流程进行搭建，对各个岗位履职进行梳理，重点提升各个岗位的营销技能以及岗位协作能力。  第二部分：暗访诊断形式方法数据分析：从网点检测数据中了解网点固化情况，并查找问题出现原因。网点关键岗位访谈：了解网点内固化方案执行情况，以及网点营销管理方案明访及现场诊断：依据检查标准，通过现场观察的形式，收集流程执行情况解决意见与建议现场诊断发现问题分析问题查找原因 第二部分：暗访诊断形式方法 数据分析：从网点检测数据中了解网点固化情况，并查找问题出现原因。 网点关键岗位访谈：了解网点内固化方案执行情况，以及网点营销管理方案 明访及现场诊断：依据检查标准，通过现场观察的形式，收集流程执行情况 解决意见 与建议 现场诊断 发现问题 分析问题 查找原因 本次暗访诊断的时间段为导入开始之前的一周，暗访诊断时间为2015年 本次暗访诊断的时间段为导入开始之前的一周，暗访诊断时间为2015年11月23日至11月27日为期一周，暗访涵盖大同中行36家网点。针对网点标准化销售服务流程导入时的标准动作计分考核各网点执行情况。其中通过观察各岗位流程执行情况；通过和网点负责人及其他岗位访谈了解网点导入后业绩改善情况、各岗位人员工作状况以及识别推荐流程的落地；通过与重要岗位访谈沟通，了解各岗位在导入过程及之后固化遇到的困难，并收集网点后期准备的项目优化方案。  第三部分： 第三部分：暗访诊断评分标准 项目 分项序号 检查项目要求 分值 厅堂营销氛围（10分） 1 厅堂营销氛围打造出现一处问题扣2分。 10 柜员(20分) 2 柜台放置近期热卖的重点产品宣传资料。 3 3 标准举手招迎动作迎接客户。 3 4 办理业务中主动递送产品宣传材料，进行一句话营销。 4 5 有效识别中高端客户，推荐给大堂经理或理财经理。 4 6 提示客户办理小额现金存取款（百元整数值）、转账汇款、结售汇等简单业务可以通过ATM、多媒体查询机，减少客户排队时间。 3 7 《潜力优质客户推荐表》记录表客户信息填写齐全。 3 大堂经理（20分） 8 对进门的客户主动礼貌问候，并进行一次分流。 5 9 大堂经理厅堂巡视时随身携带服务夹，且移动服务夹中物品齐全，包含近期主打产品折页、常用业务单据、《潜力优质客户推荐表》、名片、便签纸、笔。 3 10 在客户等候区，客户等候人数较多时进行二次分流，并同时发放近期主打产品宣传折页进行客户识别。 5 11 关注柜面情况，协助柜员进行潜力优质客户推荐，与柜员和理财经理联动营销。 7 理财经理(25分) 12 制定每日工作计划，并定期进行营销总结。 3 13 每日与系统内存量老客户、潜力客户联系电话及见面数量8人以上。 4 14 使用系统每日进行客户维护并详细记录，完善客户信息。 3 15 对管户系统内的客户能够实现客户分层分类精准营销。 4 16 对柜员、大堂经理推荐的潜力VIP客户进行有效维护，并有维护跟进记录。 4 17 在空闲时在咨询服务区、客户休息等候区、营销信息发布区等区域巡视，协助大堂经理工作，适时与客户交流，主动收集客户信息。 3 18 前台营销支持，针对近期主打营销产品设计产品销售垫板及时更新厅堂营销信息，针对产品卖点设计一句话营销话术。 4 网点负责人(25分) 19 参加晨会、主持营销周例会。 5 20 进行绩效分配及过程管控。 8 21 每周检查理财经理客户维护情况，了解理财经理业绩完成进度，给与指导和辅助，对各个岗位履职进行监督及指导。 8 22 建立“日清日结”的每日业绩统计制度。 4 保安（5分) 23 管理厅堂秩序 2 24 协助大堂经理进行一次分流、自助设备使用辅导 3