瑞尔齿科 与客户沟通的诀窍.docVIP

转载 瑞尔齿科 与客户沟通的诀窍 原文地址：瑞尔齿科：与客户沟通的诀窍作者：梁慕实-访瑞尔齿科种植专家甄子宁医生 2010年，刚刚获得了来自凯鹏华盈、启明创投2000万美元投资，瑞尔齿科一度成为媒体关注的热点。融资决策分析热之后，瑞尔齿科服务至上，以人为本的服务理念，打造人性化诊疗空间的成功实践，获得了更多人的关注。 9月20日，一年一度的全国爱牙日如约而来。本着拉近与齿科诊所的距离，关爱人们的牙齿健康的意图，我约访了上海瑞尔医疗技术总监，有着25年的临床工作经验，10多年种植经验的甄子宁医生，请他谈谈与客户相处的那些事。 巧对客户恐惧症 拔牙啊，会不会很疼?这是很多人谈到拔牙时的第一反应。对于初次来到口腔诊所的顾客来说，这种恐惧心理会更严重。由于有着二十多年的齿科治疗经验，甄医生对人们的这种心理有着更细腻的把握。 而应对的诀窍就在于沟通。对于第一次来瑞尔齿科的顾客，不管他是第一次接触齿科医疗服务，还是之前已经有接触，或在其他诊所治疗效果不佳转而选择瑞尔，甄医生都会与他做一次认真的沟通，而不是急着进行治疗。治疗前的沟通非常重要，一方面，我需要借此对顾客的牙齿健康情况、牙齿护理档案有更多的了解，以便为顾客推荐更适合、更完美的治疗方案，另一方面，这是一个让顾客了解我的方式。只有顾客了解你这个人，才有可能信任你。基于沟通建立起来的信任就是克服恐惧的良药。 种植牙过程中，来自于手术的恐惧会败给口腔诊所的专业性。在甄医生看来，顾客不是害怕吗?我们可以告诉他，我们的诊所有十一年的行业口碑，我们的医生拥有何种经验，拿我而言，到现在我已经做过500多颗种植体，我们一直关注顾客的感受，倡导服务至上，以人为本的医疗理念，努力做到技术和服务让每一位顾客都满意。 而一些顾客的恐惧则是来自于自身对牙齿治疗的不了解，或者并不知道现代牙科治疗技术的进步程度。有一次，一个顾客问我，拔牙是不是要用锤子啊?而现代拔牙技术已进入到微创时代，在瑞尔拔牙是不用锤子的；还有一次，我对顾客说，我们在任何可能会引起疼痛或不适感的治疗过程前会使用一些麻醉药物，顾客表现的很惊讶…这样的例子很多，甄医生告诉记者，在瑞尔，微创、无痛的现代牙科治疗理念已成为准则，让更多的人了解口腔保健和口腔医疗，是我们口腔医生的责任。 给顾客推荐最适合的治疗 牙齿攸关脸面，为了保险，很多顾客会宁愿选择最贵的治疗方案，或者，个别口腔诊所为了赚钱，故意诱导顾客选择最贵的治疗方案，时间长了，会形成一种观念：最贵的就是最好的。甄医生对此很不赞同。 甄医生看来，这是一种观念的误区。那么怎么来评判治疗方案的好坏呢?甄医生说，几个关键点，完善，合理，尊重客户的自我意愿，适合客户的口腔状况。 作为医生，甄医生强调要发挥自己专家引导的责任。以种植牙为例，有的客户有种植牙意愿，但是经我们医生检查后认为，他其实没必要做种植牙，或者，做其他的口腔治疗对顾客更好，这时候，我们一定要给顾客提建议。 甄医生给记者讲了这样一个例子。有一次，一个客户来到瑞尔要求做种植牙，但我检查后发现由于他之前没有很好的口腔护理理念，他的牙周情况很差，不适合做种植牙。因此，在与客户沟通的时候，我就直接告诉他，您现在的情况不合适做。如果一定要做，可能短期内效果不错，但是时间长了牙齿会脱落。很直观地，一般的种植牙能保持20到30年的时间，而这种情况可能只能维持两到三年。后来，这个客户接受了我的建议。 顾客不懂，他们选择了你，是相信你的专业性，你就要对他们负责，把他们当做自己的亲兄弟，或亲姐妹，从长远考虑，为他们的健康着想。甄医生认真的话语打动了我。 失败案例的力量 很多人，记住了成功的喜悦，也有人在失败中收获和成长。甄医生坦言，印象最深刻的是那些做得不够理想的案例。这个答案让记者有些意外，也对这位医生更多了几分尊重。 口腔医疗在中国兴起不过十几年时间，没有选择好治疗方案，手术经验不足，或客户的个人原因，都可能会导致失败的治疗。 这样的事情每个医生都无法避免。甄医生的独特在于利用了这种不可避免的经历。 甄医生告诉记者，从业二十多年，他经手的每一次失败案例都成为了提升自己专业性的契机。失败的情况很少，具体的情况可能会模糊，但是每个案例发生后自己的反省和改进过程则会融入自己的工作，成为自己职业历练的一部分。 面对这些不够完美的经历，甄医生的做法是，自我反省；与同事交流；向其他的专家请教。同时，不断地给自己充电，随时关注不断出新的行业资讯、医学理念等，在学习中解决之前存在的问题。 很值得一提的是，在瑞尔齿科对于医患沟通和医护人员的沟通交流的重视程度是相等的。诊所每天会有常规的例会，医生们聚在一起，就每天的治疗客户的病例进行讨论和经验分享。瑞尔还有规范的专家会诊制度。会诊中，临床治疗中涉及的拔牙、根管、正畸、种植及复杂病例的适应症、禁忌症、复杂病例等问题被拿来讨