如何提升影院服务质量电影院培训课件.ppt

语音，语调 用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。 声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。 尊敬客人，不要打断客人的谈话 人际距离 亲密距离0.5米 个人距离0.5-1.25米 社会距离3米 谈话距离1米 如何提升影院服务质量(电影院培训) 服务意识 培训目标 有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！ 使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。 服务意识 培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 第一讲 注视技巧 第二讲 倾听技巧 第三讲 微笑的魅力 第四讲 说的技巧 第五讲 肢体语言 第六讲 处理投诉 绪论：为什么要有服务意识 顾客是怎样流失的 失去客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然的改变了喜好 5% 朋友推荐其他餐厅 9% 在其他餐厅得到更实惠的产品 10% 对食品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 不满的客人 一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系 一个满意的客人会告诉1-5人