店长与店员手册(推荐).doc

PAGE PAGE 1 PAGE 0 店长与店员手册 第一篇 员工篇 一、员工职责 （一）、店长日常职责： 根据公司销售指标，制定店铺销售计划，落实店铺销售计划； 负责及时申请货品，确保店铺有足够货量，保障店内货品和道具安全； 负责店铺货品和帐本的管理。每次店铺收、退、调货时店长必须到场，由店长签字确认，并于当天由店长登帐，做到帐物相符。业务员巡店时，需抽检店铺的帐物是否相符； 货款 负责管理店铺出样、清洁等形象性工作； 及时反馈货品销售情况至相关部门； 负责店员日常工作之分配和跟进，督促店员认真执行公司的各项规定和规范，关心下属员工，做好在职培训，与店员不断探索销售技巧，促进店员不断提高业务素质； 督促店员做好客户资料的登记和客户服务； 与商场管理人员保持良好沟通，顺利解决店内所需事项； 收集商场内竞争性品牌的信息； 11、店长每周必须： 递交周销售报表，并在周报表上注明各店员销售额及排名； 按照出样参考及实际需要简单调整一次店面出样； 12、店长每月必须： 每月中旬第一个星期一与业务员开会，汇报上个月销售情况及同楼面其它竞争品牌销售情况（要有具体数据和百分比），了解工作计划和公司精神，分解个人销售指标； 每月2号递交月进、销、存报表、销售报表汇总、出勤表、排班表、信息反馈表、每月协助业务员进行店铺盘点； （二）、高级店员的日常职责： 协助店长完成店铺内的各项工作； 完成个人的销售指标，并不断提升销售额； 保持良好的店铺环境，提供优质服务； 确保店铺货品安全； 听从安排，完成布置的各项工作； 不向竞争品牌透露有关本品牌的销售信息。 （三）、店员的日常职责： 完成个人的销售指标，并不断提升销售额； 保持良好的店铺环境，提供优质服务； 确保店铺货品安全； 听从安排，完成布置的各项工作； 不向竞争品牌透露有关本品牌的销售信息。 二、优秀店员的基本条件 富有爱心，有人缘 热情友好，乐于助人 懂得适当微笑，保持心情愉快 外表整洁、和善 提供快捷服务 有礼貌和耐心 能全面、正确地介绍所购商品的特点 耐心地倾听顾客的意见和要求 有专业知识，能回答顾客的问题 能提出建设性的意见 帮助顾客选择最合适的商品和服务项目 关心顾客的利益，急顾客所急 竭尽全力为顾客服务 记住顾客的偏好 成为顾客的朋友 三、员工工作规范 （一）、店员日常工作 营业前准备 清洁环境、货仓、更衣室等，确保店内货架、橱窗、门面招牌、地面整洁，店内各种设施无灰尘、无损坏； 整理货品，并进行货品陈列，确保货品齐全、尺码完整、标价准确； 整理个人仪表，着淡妆。 营业中 热爱本职工作、始终抱有热诚亲切的服务态度 积极进行货品的销售工作； 保持卖场清洁，货品陈列完整整齐，标价准确； 熟悉货品的特性、优点以及保养处理方法，增进货品知识和销售技巧，提高销售水平； 热情为顾客服务，提供顾客所需的一切服务； 遵守柜台收银的作业程序； 做好各类信息的记录工作； 随时注意卖场及货品的安全，提高警觉、预防偷盗。 营业结束 整理、核对货品； 完成销售日报表、库存日记帐以及交接班日志，需补货的货品应于第2天一早汇报公司； 总结一天的工作，记录顾客点评及特殊要求； 清洁环境，每天扫地、拖地、擦拭灰尘（货仓、卖场等）。 注：1、所有报表应该按照公司规定的格式准确、清晰地填写； 2、各类报表由店长负责监督完成并核准； 3、除每日填写：销售日报表、库存日记帐、交接班日志外，每月1日要进行盘点并填写 盘点表 及 月进、销、存报表。 （二）、店员劳动纪律管理 热爱公司，以公司为荣，树立良好的公司形象，积极向顾客介绍本公司的产品； 语言文明，礼貌待客； 认真负责做好每天的各项工作，追求工作质量的不断提高； 员工之间相互合作、相互理解，提倡协作精神； 服从公司的工作岗位安排及调动； 上班不迟到、不早退、不旷工，树立严格的纪律观念； 不对外人透露公司的各种经营销售情况； 不占用、挪用公司的财产，不把公司的财产私自出借或者带出店外。 （三）、店员形象要求 仪容：头发整洁、不可染发、不可遮盖面孔，化自然淡妆，不留长指甲； 着装：穿着公司或商场指定的服装，并需保持服装的整洁； 姿势：挺直站立，双手放在背后，精神饱满，不可倚靠货架或收银台； 语言：说话清晰、礼貌用语，熟练使用普通话。 （四）、店员服务要求 礼貌和笑容 当顾客进店时，店员有礼貌地打招呼； 微笑着对顾客说：“欢迎光临，请随便参观！”等欢迎语。但不要询问顾客“你要买什么”这一类话，使顾客产生紧张感。 和气友善，谈吐得体。 招呼顾客时，目光亲切。眼神专注著对方。 衣着、发饰、仪容要整洁、精神，女店员化淡妆。 注意站姿，不可倚靠货架、收银台或者抱肩。 当顾客只