肯德基餐厅处理顾客抱怨引发的思考.doc

PAGE PAGE 1 肯德基餐厅处理顾客抱怨引发的思考 第三组G小组 成福宁 （本文介绍肯德基餐厅处理顾客抱怨的方法，并分析其能够有效处理顾客抱怨的主要原因，最后根据肯德基的经验向广西糖网公司处理客户抱怨提出相关建议和对策。） 一、肯德基概况 肯德基（Kentucky Fried Chicken肯塔基州炸鸡），通常简称为KFC，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，在世界各地拥有超过11,000多家的餐厅，这些餐厅遍及80多个国家，从中国的长城，直至巴黎繁华的闹市区、风景如画的索非亚市中心以及阳光明媚的波多黎各，都可见到以肯德基为标志的快餐厅，它已在全球范围内成为有口皆碑的著名品牌。1987年11月12日肯德基在中国的第一家餐厅在北京前门繁华地带正式开业，2010年，肯德基在中国的门店已突破3000家。 肯德基崇尚团队精神及每一位员工的热忱参与，并致力于为员工提供完善的培训、福利保障和发展计划，使每位员工的潜力得到最充分的发挥，同时，肯德基永远将顾客的需求摆在第一位，使顾客在享受各种高品质餐饮的同时，也能感受到最亲切的一流服务和用餐环境。 麦当劳的知名度远远高于肯德基，但是近年来肯德基的发展在中国远远超过麦当劳，原因之一就是肯德基在提高顾客满意度方面超过了麦当劳，因而获得了顾客的忠诚度。之所以顾客更青睐于肯德基，一个重要的因素就是肯德基非常善于处理顾客的抱怨，肯德基拥有完善的处理顾客抱怨的制度流程。 二、肯德基顾客抱怨处理制度流程 肯德基非常重视顾客的抱怨，认为如果没有达到顾客对美、真、准、优、高、快的期望，顾客将会成为不满意的顾客，并且不再光临肯德基餐厅，顾客抱怨让肯德基有机会去改善问题，重新赢得顾客。所以处理顾客抱怨时，时效性以及专业性非常重要。 肯德基认为顾客抱怨通常采用的方式有以下四种方式：面对面；电话；书面；第三者交涉。 肯德基将顾客抱怨分为两种类别，并针对不同类别采取相应的处理方式。 第一类顾客抱怨： 性质较轻的抱怨，是餐厅内任何一位员工可以立即处理。 第一类抱怨，包括了以下几种： 1、餐点不正确； 2、包装不正确； 3、产品质量问题； 4、服务态度冷淡或是服务速度缓慢； 5、餐桌不干净。 针对第一类顾客抱怨，采取的处理步骤： 1、专注倾听： （1）仔细倾听让顾客感受到我们是真诚的了解以及处理问题； （2）目光注视顾客，表示尊重； （3）确认完全了解顾客的问题； （4）了解事实； （5）用肢体语言表达我们对问题的关心； （6）千万不要动怒，将问题转化成私人冲突； （7）表现出感同身受，并有意愿解决问题； （8）判断抱怨属于何种性质； 2、表示关心： （1）无论谁对谁错，一定要表示我们对此问题的关心； （2）表示真诚的态度； （3）表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语； （4）建议合理的解决方式，征求顾客的意见； （5）在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误的餐点，或退款给顾客。 3、采取行动： （1）使顾客满意，立即解决问题； （2）如果员工不能解决问题的话，应请值班经理处理。 4、感谢顾客： （1）感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题； （2）再次表达我们对事件的关心； （3）将顾客的抱怨以及我们采取的解决方式通知值班经理。 第二类顾客抱怨： 性质较为严重的抱怨，不是任何一个餐厅人员都适合去处理，必须要由值班经理、餐厅经理或相当于公司主管级别的人来处理，才能使问题得以解决。 第二类抱怨包括： 1、食品中毒或食品安全所引起的疾病； 2、食品污染； 3、食品中发现异物； 4、突发事件、伤害或受伤； 5、任何在第一类中员工或经理人员在处理胡，未能使顾客满意的抱怨顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨。 第二类抱怨的处理步骤： 1、目光注视顾客，表示尊重； 2、耐心听顾客抱怨后，请顾客稍后，告诉他们你立即去找值班经理来处理； 3、如顾客对你非常生气，你绝对不要与顾客顶撞，应该有礼貌，并且请值班经理前来服务顾客； 5、立即报告值班经理，并简单的叙述经过，带值班经理到顾客面前，然后回到你的工作岗位，你的经理会处理此事。 （注意：绝对不能让顾客不高兴的离开我们的餐厅） 同时，针对于顾客提出抱怨的方式，肯德基也采取针对性的处理方式予以解决。 对于面对面的顾客抱怨，肯德基采取的处理方式为： 倾听； 道歉； 立即重诉； 同理心； 赔偿； 务必确定顾客是满意的。 对于遇到顾客的抱怨书信，肯德基处理书信抱怨的写信技巧为： 承认自己的失误，并向顾客道歉； 尊重顾客的抱怨，承认顾客是对的； 提出解决问题的方法； 引起顾客愉快的回忆，或描绘美好的未来； 向顾客致谢，感谢他的抱怨。 三、肯德基能及时有效处理顾客抱怨原因分析 从肯德基规范化和标准化的处理顾客抱怨步