前厅部运行突发事项应急救援预案.doc

...word格式整理版..... ...范文.范例.参考分享...... 前厅部电脑系统突然瘫痪或断电应急预案 当电脑系统突发瘫痪或断电时，前台当值人员保持冷静，并按下列应急预案操作，保证对客服务正常进行。 一、大堂副理 ★按照各分部电脑系统突然瘫痪或断电应急预案做好相关部门准备工作的检查，保证预案顺利进行。 二、前台 ⑴立即联系电脑房，确认电脑瘫痪及修复时间。 ⑵取出空白手工房态表，联系房务中心先确认目前VC房间，在房间后面空格内用铅笔标注“VC”，保证有客人入住时最快捷的提供干净的房间与房型。 ⑶如当天预定单已排房，则将订单拿出，与房态表核对，在“VC”“VD”状态后加注“BL”，在销售散客的同时注意该房有无预定。 ⑷如房务中心提供的“VC”房数不多，可暂时将已经做好的标间预定的钥匙取出进行销售，与预定部确认当天房间可用房状态，保证紧张的房型按照预定单进行销售，避免出现卖超情况。 ⑸当为客人选好房间后，立即将“VC”擦去改为“W/I”，或将“BL”擦去改为“C/I”，表示为当天入住的客人，先通知房务中心该房入住，再将房间钥匙交给客人。注意操作顺序：改房态———通知房务中心———给钥匙。 ⑹抽出人手继续与房务中心确认目前房态，在房态表中详细注明：“VC”、“VD”、“OC”已经在住房间、“W/I”当天入住房间、“OOO”、“BL”、“C/O”当天退房等状态。 ⑺随时查看收银员退房记录本，及时修改手工房态表，将住人房“OC”状态改为“C/O”状态。 ⑻当房务中心通知“VC”房号时，先在纸上分楼层做好纪录，然后在手工房态表上擦去“VD”／“ OOO”／“ C/O”状态更改为“VC”状态。 ⑼将所有未入电脑的单据整理待入，电脑恢复后立即将全部资料补入电脑。 ⑽在交班本上记录电脑瘫痪时间、修复时间、原因、是否更换电脑配件以及当班人姓名，以备查询。 前台钥匙机瘫痪应急预案 一、前台 ⑴当前台钥匙机突发瘫痪时，立即通知工程部弱电进行紧急维修，并在交班本上记录瘫痪时间、工程部接单维修人姓名。 ⑵通知行政楼层钥匙机故障，请行政楼层同时做好准备工作。 ⑶通知房务中心做好为客人开门的准备。 ⑷当有散客入住时，礼貌做好对客解释工作，征得客人谅解，打印好房卡，通知客房部为客人开门，待电脑修复后重新为客人制作钥匙。 ⑸记录未制作钥匙的房间号码，待钥匙机恢复后立即按照电脑登记入住时间补作钥匙。 ⑹跟催工程部电脑修复工作，修复之后记录修复时间、瘫痪原因、是否更换配件等，并签名备查。 ⑺钥匙机修复后通知行政楼层重启钥匙机电脑，恢复正常。 ⑻将补作的钥匙用团队钥匙袋装好，注明房号，交由行李员送上客人房间，客人不在房间的，拿回前台再由前台人员与客人联系。 ⑼非当天的预订有把握能安排的接下来，不能确定的按照ＷＡＩＴＴＩＮＧ　ＬＩＳＴ处理，待电脑恢复后立即主动与客人确认。 ⑽预订部接到当天的预订单，必须与客人落实具体抵店时间，以便前台、客房部更好安排房间。 ⑾当无法查询客人合同房价的可先为其预留房间，待电脑恢复后立即查询价格回复客人。 ⑿如当天有ＶＩＰ布置，先电话通知相关部门，再手工填写ＶＩＰ布置单，一式四联分送西餐厅、大堂吧、房务中心及部门留存，并知会前台、行政楼层在相应的预订单上注明“已下花果”。 ⒀电脑恢复后，将未入电脑的预订单全部录入电脑。 二、行政区域楼层 ⑴当该应急预案的情况发生时，行政楼层应将所有帐单立即送达前台收银处，避免客人临时退房造成费用漏收，行政楼层不再接受退房，礼貌告知客人在前台收银处办理。 ⑵行政酒廊有客人消费时，如出现要求挂房帐的，致电前台收银是否可以挂帐后方可予以挂帐操作，并在挂完帐后立即将帐单送达收银处统一放入客袋。 ⑶当电脑恢复正常时，立即将所有资料录入电脑。 三、总机 ⑴当班时如发现查询电脑黑屏或无法使用，请开机重启，重启后仍无法进入话费计费系统的，证明电脑瘫痪，请马上联系电脑房，询问原因及处理方法。 ⑵记录下系统瘫痪时间，查看计费电脑的时间，记录下没有传送的话费时间。 ⑶将电脑瘫痪情况通知大堂副理、前厅部经理，晚上通知值班经理。 ⑷联系前台，如前台电脑系统正常，请其提供一份在店客人报表，以便转接客人电话时核对住客资料。 ⑸若前台电脑同样出现瘫痪时，每个转接入房间的电话必须与在店客人核对并征其同意后方可转入。 ⑹通知前台收银计费电脑瘫痪，无法传送话费，若有客人退房请与总机联系。 ⑺随时与电脑房人员联系，询问维修情况。 ⑻电脑系统恢复正常后，马上重启电脑，让电脑接收话单，若发现有未传送的话单，请与大堂副理联系。 ⑼电脑系统恢复正常后，与电脑房人员联系，询问是何原因造成电脑瘫痪，是否有更换设施设备，将情况记录在交班本上，签名以备查询。 ⑽恢复后，将情况告知大堂副理、前厅部经理，晚上通知值班经理。 总机话务台故障应急预案 一、总台